Сервис «Отследить-посылку.рф»: теперь Вы полюбите Почту России!

Несмотря на известные проблемы Почты России, многие Интернет-магазины продолжают пользоваться ее услугами. Новое руководство компании заявило о желании вывести сотрудничество с интернет-предпринимателям на новый уровень (на 15 августа 2013 г. была анонсирована встреча руководства Почты России и ассоциаций интернет-торговли). Встреча, по неподтвержденной информации, отложилась, когда будут сами улучшения в работе Почты – вопрос тоже почти риторический. Некоторые предприниматели не выдержали и решили сами сделать Почту России лучше. С одним из них мы пообщались. На наши вопросы согласился ответить Дмитрий Барычев, коммерческий директор «Отследить-посылку.рф» — сервиса sms сопровождения почтовых посылок.

Какую проблему Вы помогаете решать магазинам?

Самое главное, мы снижаем так называемые «возвраты» с Почты. Многие покупатели не забирают свои заказы, они лежат в почтовом отделении 30 дней, потом возвращаются обратно в магазин. Магазин теряет уйму денег, особенно, если посылка была с наложенным платежом, т.е. еще не оплачена. Это самая главная наша функция, хотя есть еще несколько дополнительных задач.

А почему люди не забирают посылки, есть ли какая-нибудь статистика? И как Вы решаете эти проблемы?

Да, большая часть не забирает, потому что Почта не присылает извещения о прибытии посылки в почтовое отделение. Это такая бумажка, которую почтальон должен положить в почтовый ящик. Он этого зачастую не делает или делает, но извещение теряется, выкидывается с рекламой, вываливается из ящика и т.д..

Вторая самая распространенная ситуация – это человек передумал, расхотел или забыл забрать посылку.

Мы присылаем sms и e-mail клиенту, когда посылка принята Почтой к пересылке, т.е. только отправилась, и когда посылку можно приходить забирать, т.е. помимо бумажного извещения, клиент получает sms и e-mail. Соответственно, большинство покупателей знают, что нужно идти забирать посылку. Со второй проблемой сложнее бороться, но мы тоже кое-что придумали. Во-первых, присылаем напоминания, что нужно забрать заказ. Напоминание отсылается каждые 5 дней, если человек не забирает посылку. В напоминаниях мы рекомендуем заинтриговать клиента, например, написать: «Заберите посылку, внутри Вас ждет сюрприз! Спешите, а то он скоро испортится!». Во-вторых, пишем номер трекинг-кода, сумму к оплате и адрес почтового отделения, в которое нужно прийти за посылкой. Многие же не знают, где у них почта, а посмотреть лень, вот и не приходят.

Есть какие-то измеряемые результаты работы? Например, на сколько % снижается число возвратов при sms-оповещении?

Да, конечно. Сначала мы опробовали сервис на своём Интернет-магазине, снизили «возвраты» с 15% до 3%, потом уже сделали систему общедоступной. В среднем «возвраты» снижаются в два-три раза, до 2-5%. Плюс, снижается нагрузка на call-центр, никто не звонит и не спрашивает «Где моя посылка?». Насколько разгружается call-центр не замеряли, но ощутимо.

Работаете только с Почтой России?

Почта Роcсии, EMS и Почта Китая. Может быть, в будущем будут и другие почтовые службы.

Многие магазины дают своим покупателям трекинг-код, и те сами отслеживают посылку на сайте Почты. Зачем Ваш сервис таким магазинам?

Тут всё просто. Удобнее получать информацию, чем искать её. Представьте, что Вы клиент и Вам дали трекинг. Что это значит? Это значит, что Вам нужно зайти на сайт Почты, а он может не работать или долго грузиться, потом Вам надо вбить трек и ввести капчу, и после этого Вы обнаружите, что информации по Вашему треку еще нет. Придется повторить процесс еще раз, и гарантии, что результат будет, нет. Или Вы обнаружите там информацию, но она будет написана на языке Почты России, который разобрать может не каждый.

А Вы на каком языке пишете sms и e-mail? Не на языке Почты?

Нет, у нас каждый магазин может написать свои тексты, но есть и наши заготовки. В текстах, кстати, можно использовать макросы, чтобы автоматически вставлять номер и сумму заказа, имя покупателя, номер трека, адрес почтового отделения.

Благодаря тому, что тексты можно писать свои, магазин может дарить покупателю скидку на следующую покупку или давать ссылку на отзывы в маркете или том же shoppilot, можно еще и маркетинговые задачи с нашей помощью решать.

Что делаете, если Почта не проставляет статус у трекинга или посылка теряется на сортировке, такое ведь тоже часто бывает?

Да, это не редкость. Если статус по треку не меняется более 7 дней, т.е. посылка, скорее всего, где-то зависла, в отчете, который мы присылаем администратору, этот трек выделяется красным. Там же в отчете есть телефон, e-mail, имя клиента, поэтому магазин может сразу связаться с покупателем, предупредить его и обратиться с заявлением о розыске в Почту.

Бывает, что посылка не потерялась, а Почта просто забыла поставить статус, например, статус «прибыло в место вручения», т.е. что посылку можно забирать. В этом случае мы на основе статистики хотим научиться «догадываться», что Почта забыла поставить статус, и всё равно отправлять sms, но пока этот функционал еще в разработке. Пока мы просто не отправляем уведомление, если нет статуса.

Есть еще другой сложный случай, клиент уже получил посылку, но Почта статус «вручено» не поставила. Тогда система думает, что клиент посылку забыл забрать и начинает каждые 5 дней слать ему напоминания. На этот случай есть возможность удаления трека из системы, но для этого клиенту нужно обратиться в магазин. В будущем мы сделаем бесплатный короткий номер, чтобы клиент мог самостоятельно отписаться от уведомлений в любой момент.

 Как технически устроен сервис?

Технически следующим образом: магазин передает нам данные (имя, телефон, e-mail, трекинг-код клиента), мы каждую ночь проверяем статус трека на сервере Почты, утром отправляем sms и e-mail клиенту, а магазину — отчет. Если у трека статус не появился, то, соответственно, ничего не отправляется.

Как магазин передает Вам данные?

Передавать данные магазин нам может тремя способами: 1. Загружать их в excel табличке в личном кабинете. 2. Интегрироваться с нами через API. 3. Воспользоваться готовыми модулями, например для InSales. Скоро будет для Amiro. Т.е. воспользоваться сервисом может любой магазин или компания, даже сайт не не обязательно иметь для этого.

С компаниями при необходимости подписываем договор о конфиденциальности данных.

А чем Вы отличаетесь от трекинг-сервисов «где посылка?» и им подобным?

Эти сервисы все заточены на работу с физ. лицами. Туда неудобно загружать большой объем информации, нельзя настраивать тексты sms, нет полноценных отчетов для магазинов, дорогие тарифы и т.д.. У нас сервис специально для компаний, и т.к. мы, как Интернет-магазин, сами им пользуемся, он получился у нас вроде бы достаточно удобным.

Цена вопроса?

У нас несколько тарифов. Цена зависит от количества загружаемых треков в систему в месяц. До 100 треков – 599 рублев в месяц стоит, например. Свыше 500 – индивидуальные тарифы. На один трек уходит в среднем 5 рублей. В эту стоимость уже всё включено, в том числе, неограниченное количество смс. Согласитесь, в большинстве случаев эффект от снижения возвратов даёт куда большую экономию средств, чем 5 рублей за трек.

Сколько сейчас уже пользователей у сервиса?

Около 100 магазинов на платном тарифе и еще около 150 на тестовом (мы даём трехнедельный тест).

Какие планы на будущее?

Интегрироваться с новыми cms, erp, crm системами, добавлять новые фичи в функционал сервиса (отсылать sms даже если Почта забыла поставить статус, короткий номер для отписки от уведомлений), а дальше посмотрим – будем ориентироваться на желания клиентов.

 

Вопросы задавала Динара Андреева.

Хотите стать героем рубрики «Мастер-класс»? Ждем ваших заявок по адресу editor@internetsales.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *