Отправь клиента к конкурентам – и он вернется

Если ночью позвонить в интернет-магазин по продаже одежды и обуви и заказать пиццу, как вы думаете, какой ответ услышите, особенно если это сделать в России? В лучшем случае – вежливый отказ в принятии заказа. Но в магазине Zappos на подобный вопрос вам ответят, где в это время можно заказать пиццу и по каким телефонам. Они всегда стараются отвечать, где можно приобрести товар, который по каким-то причинам отсутствует у них на складе, даже если придется отправить клиента прямому конкуренту Zappos.

О клиентском сервисе Zappos ходят легенды. С одной стороны, может показаться, что отправить клиента прямому конкуренту – абсолютно нелогичное действие. Но поставьте себя на место клиента. Вы приходите в магазин, в котором не оказывается нужного товара. При этом продавец всячески готов Вам помочь, и подсказывает, где можно приобрести товар, даже, если это прямой конкурент Zappos. Это неожиданное поведение продавца не останется без внимания покупателя. Он обязательно запомнит этот магазин и вернется в него.

Как ведет себя покупатель, если не находит нужного товара

Есть всего три сценария, как поведет себя покупатель, если в интернет-магазине не окажется нужного ему товара. Допустим, покупатель зашел на страницу интернет-магазина, где собрался купить несколько товаров, но одного товара из списка в наличии не оказалось. Тогда покупатель принимает одно из следующих решений:

  1. Он покупает все в этом магазине, в который пришел, кроме недостающего пункта.
  2. Он покупает все в другом магазине, где есть весь список наименований, но возвращается в первый магазин в будущем.
  3. Он ничего не покупает в первом магазине и не возвращается в будущем.

Если консультант этого магазина будет готов помочь клиенту найти недостающий товар, то покупатель будет действовать по второму или первому сценарию. Если же представитель клиентского сервиса проигнорирует потребности покупателя, то клиент будет руководствоваться в своем поведении третьим сценарием и не вернется в магазин.

Почему покупатели возвращаются в магазин

Своевременная помощь покупателю и выяснение, что именно он хочет, может сделать его вашим клиентом, даже если у вас не оказалось нужно товара. Если вы посоветуете ему, где лучше купить этот товар,  покупатель запомнит ваш магазин и обязательно к вам вернется. Есть три объяснения, почему это происходит.

Во-первых, покупательским поведением управляют не только материальные ценности. Если клиент доволен магазином и его лояльностьвысока, то он будет покупать в понравившемся магазине, даже если цены там будут чуть выше, чем у конкурентов.

Во-вторых, если потребности покупателя удовлетворены, то, независимо от того, купил он товар в этом магазине или в другом, склонен купить в этом магазине что-нибудь еще прямо сейчас или позже.

В-третьих, когда клиент доволен магазином и обслуживанием, он склонен рассказывать об этом окружающим и приводить вам новых клиентов.

Советы Zappos

Самым большим препятствием при использовании такой тактики общения с покупателем – опасения потерять клиента и прибыль. Продавцы, как правило, пожимают плечами вместо того, чтобы протянуть руку помощь, потому что опасаются, что уровень продаж снизится. На самом деле все наоборот: покупатели уходят из магазина не потому, что там нет необходимого товара, а потому, что нет никого, кто бы мог сказать: «Чем я могу Вам помочь?»

Zappos практикует такую тактику продажи уже много лет. Они настоятельно рекомендуют выяснять, что же нужно покупателю, вместо того сразу ответить, что у них нет в наличии какого-то товара. Выяснив, что нужно клиенту, продавец Zappos отправляет клиенту страницу другого магазина с необходимым товаром. При этом они создают форму общения с клиентами максимально похожую на общение в обычном супермаркете. Они приглашают клиентов к взаимодействию, размещая номер телефона на заметных местах страниц сайта.

 

Отправь клиента к конкурентам – и он вернется: 2 комментария

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *