Как удержать клиентов интернет-магазина и сэкономить на продвижении

Так ли полезно привлекать новых клиентов? Безусловно, когда открывается новый интернет-магазин все маркетинговые усилия направлены на поиск клиентов и увеличение показателя конверсии. Вы радуетесь каждому новому покупателю и тратите большие деньги на контекстную рекламу и поисковую оптимизацию. Как снизить эти расходы? С самого начала задумайтесь, как первых покупателей сделать постоянными клиентами. По расчетам специалистов удержание одного клиента стоит в пять раз дешевле, чем привлечение нового, а удержание 2% старых клиентов соответствует сокращению расходов на 10%. Так что уже на первых этапах создания интернет-магазина, относитесь внимательно к тем пользователям, которые хоть раз у вас что-либо приобрели.

Инструкция по удержанию клиентов интернет-магазина

Почему необходимо тратить административные и финансовые ресурсы на удержание клиентов?  Ответ очень прост. Это экономит ваши маркетинговые затраты и увеличивает прибыль компании. Какие есть способы, чтобы удерживать клиентов? Во-первых, ваш сайт не должен вызывать раздражение. Он должен быть настолько привлекательным, чтобы у ваших клиентов возникло желание вернуться на ресурс. Во-вторых, нужно постоянно мотивировать потребителей делать повторные покупки. Рассмотрим, как можно реализовать оба этих способа.

 Как сделать сайт привлекательным и увеличить повторные обращения

Первый способ увеличить повторные обращения – это вовлечение покупателей с помощью специальных опций сайта. Если Ваш сайт будет интереснее и удобнее, чем у конкурентов, то покупатели будут с большей охотой платить деньги вашей компании. Хороший сайт – это важный аргумент в пользу того, почему люди должны платить вам, а не вашим конкурентам. Перечислим все эти опции.

Регистрация

Требование регистрации – палка о двух концах. С одной стороны, сохранение аккаунта автоматически делает проще организацию повторных покупок. С другой стороны, посетители Вашего сайта хотят немедленного результата. Они воспринимают необходимость создать аккаунт, как препятствие к действиям на сайте, поэтому они выбирают опцию «зарегистрироваться как гость». Требование зарегистрироваться плохо сказывается на конверсии. Хитрость заключается в том, чтобы облегчить процесс регистрации настолько, насколько это можно. Эту опцию можно предложить перед завершением посещения, например, для того, чтобы сохранить информацию. После этого предложения запросите у пользователей логин и пароль. В действительности они создали аккаунт, но у них не осталось ощущения затраченного времени. Еще лучше, если ваш сайт запомнит аккаунт пользователя, и при следующей покупке ему не придется снова заполнять свои данные.

  Персонализация

Используйте каждый удобный случай, чтобы использовать информацию, полученную при регистрации посетителя сайта, для персонального обращения. Такая простая вещь, как заполнение имени клиента в начале пригласительного письма, может создать у клиента ощущение, что это сообщение отправлено специально ему. Это нехитрая технология увеличит количество откликов на письмо, и добавит привлекательности вашему магазину, по сравнению с магазинами конкурентов, которые этого не делают.

Производительность

Производительность сайта – важная составляющая вашего имиджа в глазах клиента. Если потребитель не может загрузить страницу вашего сайта, он никогда не станет лояльным клиентом. Быстрый, современный и правильно сконструированный сайт поможет расположить клиента к вашему магазину.

Обновляемый контент

Хороший контент, который постоянно обновляется, может стать дополнительным стимулом, ради которого ваши пользователи будут возвращаться на сайт. Ваша цель – добиться того, чтобы ваш сайт вызывал привыкание. У вас есть блог? Гид по стильным новинкам (если Вы продаете одежду или модные гаджеты)? Отраслевые новости, которые помогают сделать выбор в пользу того или иного продукта? Такие усилия поддержания контента могут удерживать внимание вашей целевой аудитории и возвращать ее на сайт.

Клуб / Программа вознаграждений

Разработка клубной системы в интернет-магазине является еще одним способом увеличить количество повторных обращений. Вы можете предложить специальные выгоды членам клуба. Например, ранний доступ к новым продуктам или создание формальной системы поощрения. Когда вы разрабатываете программу вознаграждения, крайне важно продумать стратегию изначально. Например, как Вы будете распределять баллы? Будет ли 1 доллар равен 10-ти баллам или 50-ти баллам? Смогут ли клиенты получить большее количество очков, взаимодействуя с сайтом, или подписываясь на рассылку или оставляя отзыв? При расчете баллов не забывайте о том, что зарабатывание очков должно быть достаточно заманчивым, чтобы клиенты вернулись.

Как увеличивать повторные покупки

Еще один способ повысить повторные обращения – управлять людьми, которые что-то купили у вас на сайте, стимулируя повторные покупки.

Direct mail

Direct mail (или e-mail маркетинг) —  это отличный способ увеличить количество повторных покупок. Это хороший маркетинговый инструмент, чтобы напоминать вашим клиентам о необходимости вернуться на ваш сайт. С помощью электронного письма можно предложить клиентам, которые уже что-то приобрели на сайте, новую продукцию. Важное следить за стилем письма: всё сообщение должно быть выдержано в теплом и дружеском тоне. Письмо не должно выглядеть так, как будто оно сгенерировано компьютером.  Оно должно создавать впечатление, что письмо написал человек. Не забывайте об этом, когда будете создавать e-mail рассылку. Помните, что получатель этого сообщения – живой человек, а не просто еще одна возможность сбыть продукцию.

Акции

Старайтесь запустить акции, которые направлены на повторные покупки.  Разработайте  спецпредложения для ваших клиентов по определенным дням. Например, предложите скидку на определенный продукт или бесплатную доставку для всех постоянных клиентов в какой-нибудь день. Такая акция должна выглядеть как благодарность, а не как «скидка для всех».

Если ваша платформа позволяет, вы можете установить баннер «только для новых клиентов», но убедитесь, что он будет демонстрироваться только новым пользователям и людям, кто еще ничего не покупал. Показывая такой баннер всем покупателям, вы можете испортить отношения со всеми пользователями.

Использование социальных медиа

Социальные медиа являются хорошим способом повышения лояльности к вашему бренду, и вот почему. Во-первых, он позволяет взаимодействовать с клиентами не раз в неделю, а ежедневно. Вы можете постоянно напоминать клиентам о своем бренде. Во-вторых, он позволяет выделить самых лояльных клиентов компании. Пользователи, которые поставили «like» Вашей компании, и есть самые лояльные. Убедитесь, что этой аудитории уделяется особое внимание.

***

В целом, процесс удержания клиентов достаточно трудоемкий.  Он требует постоянного взаимодействия всех подразделений компании: маркетинга, дизайнеров и разработчиков. Очень сложно переориентировать маркетинговую стратегию с приобретения новых клиентов на сохранение существующих. Но оно того стоит. Все перечисленные методы и ваше нестандартное мышление помогут организовать непрерывный процесс повторных покупок и сделать сайт интернет-магазина интересным и привлекательным для клиентов, что в конечном итоге увеличит прибыль компании.

По материалам www.groovecommerce.com

Как удержать клиентов интернет-магазина и сэкономить на продвижении: 4 комментария

  1. Опять в статье много воды.
    Мне кажется, такие статьи пишут журналисты или копирайтеры,которые никогда не управляли интернет-магазинов.
    Им лишь бы написать какую то теорию, далекую от действительности.

    Во первых, если человеку нужно купить товар, он смотрит на цену,а не на дизайн ИМ.
    Во вторых, самая продаваемая система-это опять СЕО, Яндекс Директ и Гугл Адвордс.
    Мы можем любить их или не любить, но это так.
    Другие каналы продвижения пока что и близко не стоят к ним.

    Директ мейл-очень большое количество людей не любит регистрироваться, если только у вас не компания монополист(типа купи вип), в которую все вступают из стадного инстинкта.
    Акции, купоны, вознаграждения-опять же для крупных игроков, в которые регулярно заходят клиенты.

    1. Уважаемый barracuda, добрый день!

      Спасибо за интересный отзыв!

      Как говорится, факты – вещь упрямая. Разумеется,  в каждом конкретном случае нужно опираться на собственную аналитику и данные и, исходя из этого, использовать те методы продвижения, которые подходят для вашей аудитории. Вы, насколько я понимаю, владелец интернет-магазина и на собственном опыте уже убедились, что SEO и контекстная реклама прекрасно работают  для привлечения клиентов. Кто же с этим спорит? Да, вы совершенно правильно подметили, что эти инструменты эффективны.

      Direct Mail – прекрасный дополнительный маркетинговый инструмент. Возможно, он не эффективен для вашего проекта, но, как правило, для стандартного небольшого магазина – это хороший дополнительный канал повторных продаж. Его успешно используют многие интернет-проекты, и не только такие, как KupiVip.

      Что же касается дизайна сайта и юзабилити, то здесь сложно спорить абстрактно. Сказать, влияет дизайн на продажи или нет, может только сплит-тест и ваша аудитория. Но в условиях конкуренции и примерно равных цен потребитель уйдет на тот сайт, который удобнее и не отталкивает визуально.

      О плюсах и минусах  купонов можно почитать в статье http://www.internetsales.ru/kuponnye-servisy-dlya-internet-magazinov-za-i-protiv/. Купоны так же можно использовать для продвижения магазинов различных тематик.

      Еще раз спасибо за конструктивный отзыв!

      Если Вы готовы поделиться собственным опытом продвижения на страницах нашего портала от первого лица  – пожалуйста, обращайтесь по адресу editor@internetsales.ru. Мы рассматриваем интересные темы и материалы. 

      С уважением, Динара Андреева,
      обозреватель портала Интернет-Продажи

  2. Много полезных статей на вашем сайте. Остается только применять и применять.
    Все советы применимы в любых интернет-магазинах, даже в магазинах с узким ассортиментом. В данный момент разрабатываю и скоро запущу новый интернет магазин, только для использования наработанной клинтской базой. И действительно выгоднее позвать старого покупателя, нежели вкладывать деньги в привлечение новых. Хотя одно другому не мешает.
    Спасибо за статью и статьи. Интересно.

  3. Все верно написано, один старый клиент лучше двух новых. Маркетологи крупных интернет-магазинов тратят большие бюджеты на поддержание лояльности и ремаркетинг.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *