Как настроить доставку в магазине?

На конференции “Бизнес интернет-магазинов” 2008 году, Денис Олейников выступил с докладом “Демаркетинг в интернет-бизнесе: как отпугнуть НЕклиента и жить припеваючи“. В докладе он озвучил мнение, что с доставкой надо жестко. Суть его слов: сейчас они работают только по предоплате, заключили договор с курьерской службой, и во время оформления заказа никаких “встретиться возле метро, под зданием”. Только конкретное здание и конкретный офис. Если курьерская служба где-то не справляется, высылают на помощь своего курьера из запаса.

Это одна сторона медали. Я посчитал, что читателям будет интересно узнать, как вообще многие магазины организовывают доставку. Тем более что я редко пишу по данной теме)

Существуют два условия работы логистической службы. Жестко регламентированные условия доставки и мягкие условия, оговариваемые напрямую с менеджером по телефону. Золотой середины тут быть не может.

Жестко регламентированные условия доставки (жесткие условия)

Каковы характерные черты такого способа?

1. Выясняется точный адрес: улица, номер здания\дома, офиса\квартиры. Доставка производится только в офис\квартиру;

2. Четкое время (промежуток времени) доставки;

3. Никаких доставок день-вдень;

4. Если клиенту не подходят условия доставки, то заказ не принимается.

Итого: есть жесткая система, отступления от системы не принимаются.

Плюсы условий очевидны только при больших оборотах, либо каких-то специфических условиях. Но как бы то ни было, даже при малых оборотах жесткие условия позволяют без лишних проблем доставлять заказы. А четкость, соответствие словам на деле и надежность – сейчас очень весомые аргументы в пользу интернет-магазина. Единицы могут похвастслать этим.

Легко сделать вывод, что жесткие условия играют на надежность и уменьшение любых издержек на решение проблем с доставкой. С другой стороны, данный подход отсекает около 15% клиентов, которых так или иначе не устроят подобные условия. Но если смотреть на вопрос шире, то уж тут надо смотреть какой фактор сыграет сильней: медленное увеличение лояльных, качественных клиентов (подчеркиваю) и прибылей за счет надежности и качественности доставки, либо быстрое увеличение абонентской базы по принципу “берем всех”, при этом формальное увеличение прибыли под вопросом.

Жесткие условия, а как следствие надежность – качественный показатель. Из этого следует – что работать по данным условиям следует магазинам политика (стратегия) которых основана на качестве работы с клиентами, а не на количестве. Спору нет – лучше всего совместить все вместе, но давайте будем реалистами, подобные схемы стоят титанических усилий, поэтому в большинстве случаев лучше выбрать что-то одно. Хотя исключения есть. Магазин Yakaboo построил систему, которая позволяет количеству и качеству работать вместе без ущерба, по крайней мере они так заявляли на упомянутой конференции “Бизнес ИМ”.

Жесткие условия – плюс курьерам. В смысле, им значительно удобней работать по четко распланированному графику. Но и тут скралась проблема, в больших городах практически нет никаких возможностей четко планировать время, и в любом случае у курьеров будут сбои. Из-за тех же пробок.

Какие можно привести примеры? Ну, например, когда например владелец магазина параллельно работает где-то еще, или сам развозит, либо специфика товара, как у Дениса Олейникова. И уж личный характер руководителя, его видение бизнеса. Чаще всего именно последнее решает наибольшую роль. Каждый магазин – это отражение владельца.

Минусы конечно есть. И он один, зато большой – человеческий фактор. Как не ужесточай условия, как их не придерживайся, люди есть люди. Не курьеры, так клиенты. И всегда будут случаи: “ой, извините…” и дальше куча текста. Как ни придерживайся условий, но все равно что-то будет идти не так. Из моей практики – это 10% случаев. И как не парадоксально, у меня, при мягких условиях, проблемы возникают, с теми, кто дал четкие условия и четкий адрес)

Хотелось бы отдельно сказать третьем пункте, и почему я так категорично его описал. Доставки день-в-день – это обычно проблема. Добавление нового адреса в график курьера, приходится подбирать свободное время, что вызывает проблемы и, возможно, ненужные сдвиги по графику. Возникает проблема с товаром, где его брать? Тем более, если со склада, которые отдельно от офиса товар забрали вчера вечером. Поэтому целесообразно исключать такие доставки, что, кстати сказывается отрицательно, т.к. таких желающих немало. Да и постоянные клиенты, иногда грешат на “забыл вчера заказать”. Но опять же, при определенных условиях, есть возможности доставлять заказы, сделанные рано утром.

Идти на встречу клиенту, принимая любые условия доставки (мягкие условия)

Каковы характерные черты такого способа?

1. Выясняется точный адрес: улица, номер здания\дома, офиса\квартиры. Возможна встреча “на улице”;

2. Промежуток времени доставки обычно устанавливается “в течении рабочего дня”, либо “до стольки-то” ;

3. Производятся доставки день-вдень;

4. Менеджеры соглашаются почти на любые условия, маневрируя среди уже принятых заказов.

Итого: принимаются любые заказ, главное чтобы они были.

Практически все новые магазины работают с мягкими условиями. Другого выхода нет, нужна клиентская база, так ее и набирают, главное чтобы заказы поступали. Некоторые готовы даже доставлять товар с разницей между заказов и доставкой в 2 часа.

К сожалению, из-за таких поблажек со стороны некоторых интернет-магазинов клиенты начинают наглеть. Стоит понимать, что от всевозможных уступок магазин ничего не выигрывает, а только проигрывает. Вклинился какой-нибудь заказ в график, задержался где-то курьер и вот смещается весь график, а клиенты недовольные начинают звонить менеджеру, отвлекать его решением вопросов. И это нередкие случаи… для меня – были.

Какими бы ни были условия мягкие, необходимо иметь какие-то правила и стараться их придерживаться.

Другое дело, понимать проблему клиента и идти ему на встречу. Особенно это касается постоянных клиентов. Ну вот не может клиент быть на месте весь день, или срочно выехал по делам – таковы суровые трудовые будни, и планировать распорядок дня иногда проблематично. Курьеру же не составляет особы сложностей созвониться с клиентом и договориться напрямую. Иногда получается даже удобней, чем было по графику) Таких случаев случается много, некоторые клиенты остаются благодарны исключительно за подобную помощь.

Я не стану однозначно давать оценку таким действиям: сервис ли это, с удобствами для клиентов, либо наоборот слабость перед ними и работа на грани сбоев (а они случаются из-за таких условий). Это личное мнение каждого, как я уже говорил.

В бизнесе такие вопросы решаются выгодами. Если есть возможность брать заказы на мягких условиях, двигать графики без ущерба для других заказов, то так и стоит поступать. Но зачастую мешает специфика самого бизнеса: отдаленность склада, напряженка с курьерами, специфика товара и тд.

Для больших оборотов такие условия вообще не подойдут. Есть своя система логистики, и тут нет возможности решать проблемы одного заказа, тратить на это силы менеджеров разных отделов для согласования. Каждый случай вне схемы системы – это затраты на решение вопросов, что в свою очередь вызывает текучку из решения таких вопросов. Текучка – это главный враг тактических планов и неразбериха в работе системы, что в свою очередь ломает порядок. А какой крупный бизнес может работать без порядка? Это огромные убытки.

Напоследок стоит сказать о статистике заказов, которые принимаются на условии “согласованию с курьером” или “встретиться там-то”, и день-вдень. Первых где-то 10%, а вот вторых в среднем в неделю приходится 15-20%, в пятницу процент увеличивается в 2 раза.

Мои выводы

Сделать выводы для вам для себя не сложно. Но лично мое мнение таково.

Логистика – это неотделимая часть магазина и не может создаваться с отрывом от всей концепции магазина. Какие либо логические несостыковки в действиях или условиях магазина вызывают непонимание у аудитории, что вызывает недоверие – ключевой фактор в бизнесе.

Стремление к идеалу – это хорошо. Максимально простые и удобные условия для клиентов и самого магазина. Решение вопросов склад-товар-курьер в сторону уменьшения временных затрат. Конечная скорость доставки и эластичность логистики в пики нагрузок. Это факторы напрямую влияющие на лояльность клиентов к магазину. И уверяю вас, читателя, не так много магазинов могут похвастаться успехами в этой области. Даже тот же пресловутый Озон, не так давно терял много клиентов из-за проблем с логистикой.

И лично мое мнение, решение данных вопросов – более важная задача, чем красивый дизайн. Свое мнение я постараюсь доказать ближайшее время в статье “Что приносит больше денег интернет-магазину, юзабилити или маркетинг”.

Автор: Антон Незнамов

Как настроить доставку в магазине?: 1 комментарий

  1. Странно, что в статьях нет комментариев. Что тут скажешь. Мой интернет-магазин http://www.karibo.ru использует второй вариант доставки — мягкий. Мы стараемся подстраиваться под клиента.  И поэтому уже не в первый раз слышим, что нас рекомендуют. Потому что курьер — это не безликая масса (как это зачастую у крупных магазинов), а лицо, которое слушает и слышит клиента. Ни разу случаев , когда клиент ведет себя нагло не встречали. А если наш курьер задерживается, то мы просто звоним клиенту и предупреждаем об этом. Все понимают — это Москва — пробки, членовозы и тд..

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *