Как интернет-магазинам организовать доставку товаров в регионы (Часть II)

Представляем вашему вниманию продолжение интервью с сооснователем курьерской службы доставки для интернет-магазинов TopDelivery Глебом Никулиным. 

—По какой схеме выстроена работа в курьерской компании?

Схема работы курьерской службы выстроена примерно одинаково независимо от того, куда нужно отправить товар. Интернет-магазин ежедневно получает заказы, информацию о которых передает в службу доставки. Передача данных в курьерскую компанию осуществляется,  либо в автоматическом режиме (с помощью интеграции по API),  либо с помощью файлов вида csv, xls, xml .  При большом объеме заказов, курьерская служба будет забирать товары ежедневно.  Если речь идет о единичном заказе, то курьер приезжает, обычно, на следующий день после получения информации.

Далее товар поступает на склад, и, если его нужно доставить клиенту в Москве, то после пересортировки по маршрутам, он отправляется на следующий день с курьером. Если заказ нужно доставить в регионы, то также после пересортировки по направлениям он уезжает в регионы каким-либо транспортом: авиа, РЖД или авто.

После поступления товара на  терминал в городе доставки, с покупателем связываются, как и в Москве, уточняют адрес доставки и время дня, которое удобно. После этого курьер доставляет заказ, как это делает любой курьер в Москве, и принимает деньги. А дальше эти деньги курьерская служба в безналичном виде перечисляет на расчетный счет интернет-магазина.

—Почему интернет-магазины боятся отправлять товары в регионы и как преодолеть этот страх?

Владельцы интернет-магазинов боятся расстояния. Этот страх есть и у регионального покупателя, который боится, что ему привезут кирпич вместо iPhone. Работа службы доставки должна быть выстроена таким образом, чтобы магазин, знал, где находятся его заказы. Важно, чтобы процессы доставки были понятны интернет-магазину и управляемы.

Все курьерские компании выстраивают процесс логистики примерно одинаково. Основное отличие кроется в выстраивании процесса обмена информацией между интернет-магазином и курьерской компанией.  Например, в компании EMS можно заказать выезд курьера для забора товара, и он приедет в этот же день.  Это очень удобно для небольших интернет-магазинов. Но, чтобы получить информацию  о местонахождении товара, нужно будет по каждому заказу заносить номер накладной в специальную онлайн-форму. Практически невозможно будет узнать всю информацию за один клик, по каждому заказу вы получите отдельный отчет.

А  интернет-магазины хотят, чтобы ответ в курьерской компании был такой: ваше отправление в сортировочном цехе, доставка будет тогда-то. А лучше, чтобы в онлайне была информация о передвижении товара, как будто он едет с радиометкой.

—Как оценить затраты на доставку в регионы? Какие параметры нужно учитывать?

Первое, что нужно учесть,  – это вес товара. Зачастую, применяется такое понятие, как объемный вес. Этот показатель рассчитывается по формуле: Длина (см) × Ширина (см) × Высота (см) / 6000 = Объёмный вес (кг). Т.е. приблизительно в 1 кубе должно ехать 200 кг. Для некоторых магазинов, занимающихся крупногабаритными товарами, это приводит к постоянной необходимости не только взвешивать заказы, но и замерять их. Тарифицируется больший из весов: фактический или объемный. Если это мелкогабаритный товар, то учитывается только вес.

Второе, что нужно учесть — тарифные зоны. Некоторые курьерские компании используют две тарифные зоны, кто-то использует четыре, кто-то семь. Кроме того, стоимость будет отличаться при доставке  в центральные административные города и в областные.  Нужно все это для себя просчитать. Некоторые магазины, даже работая с компанией EMS, высчитывают средние затраты на доставку не в Москве, делят на среднее количество заказов и получают среднюю цену, которая и представлена на сайте магазина для любого региона.

Третье, на что нужно обратить внимание – скрытые платежи. Нужно внимательно читать условия договора. В скрытые платежи могут войти такие услуги, как  дополнительный звонок клиенту в случае, если с первого раза дозвониться не удалось, или упаковка товара.

Еще нужно обратить внимание на то,  какая именно услуга входит в тариф: доставка «дверь-дверь»  или «терминал-дверь». В последнем случае нужно уточнять, сколько будет стоить забор товара. Также нужно учитывать «скрытую» экономию:  чаще всего бывает так, что выгодно передавать заказы в ту компанию, которая услугу забора заказа предлагает бесплатно от определенного количества заказов, но при этом готова забрать и один заказ на платной основе. Тариф по доставке обычно в таких компаниях ниже.

Пятое, что нужно учесть – стоимость возврата невостребованных заказов. Забор невыкупленного товара в некоторых компаниях оплачивается, в некоторых – нет.  У компании EMS эта услуга бесплатна, в нашей компании оплачивается.  Но при расчете затрат нужно учитывать сразу все параметры: например, по статистике у нас только 5% возвратов и  доставка по сравнению с EMS бывает в два раза дешевле.

—Какие требования предъявляются к упаковке товара?

Упаковка должна исключать доступ третьих лиц, — это первое, и второе – обеспечивать товарный вид вложения. Например, одежду можно убрать просто в курьер-пакет. Это защита заказа от потери. Чтобы достать вложения из такого пакета, его нужно вскрыть. Клиент, когда получает заказ, расписывается, что получил его в невскрытой упаковке.

А мы встречаемся с тем, что магазины передают заказы в обычном пластиковом пакете. В этом случае велика вероятность, что товар из заказа потеряется: его могут не только украсть, но он может, элементарно, выпасть. Например, при отправлении через нашу компанию обязательна «доупаковка», в том случае,  если заказ поступает в ненадлежащей упаковке. В нашем опыте была ситуация, когда мы вернули магазину деньги и больше не стали с ним работать из-за игнорирования условий упаковки.

Кроме курьер-пакета для отправки заказов используются  коробки, проклеенные брендированным скотчем интернет-магазина или скотчем нашей компании. Также магазин может использовать скотч-пломбу.

—Возникают ли трудности с возвратом товара? По какой схеме он осуществляется?

В целом я сталкиваюсь с тем, что владельцы интернет-магазина опасаются астрономических расходов на возврат товара.  Но на деле все зависит от конкретного проекта. Есть магазины, у которых возврат составляет 5%, есть магазины, у которых процент еще меньше. Есть те, у которых очень большой процент возврата. Владельцам магазина необходимо учитывать возможные издержки на возврат товара и закладывать их в финансовую модель.

Возвраты – это неизбежный процесс интернет-торговли. В обычном магазине  тоже всегда есть товар, который портится или который не продается, поэтому его реализуют со скидками. В конечном итоге, есть товар, который выкидывают и утилизируют. А у интернет-магазинов есть возвраты, и никуда от него не денешься.

Схема возврата выглядит следующим образом: клиент отказался от товара, заказ «встает» на возврат. В магазин заказ возвращается вместе с забором нового товара: либо каждый день, либо раз в месяц (в зависимости от курьерской службы).

—С какими сложностями может столкнуться интернет-магазин при организации доставки в регионы?

Сложность может быть в том, что изначально магазин не оценил ситуацию с возвратами. За время, которое может уйти на возврат, сезон может закончиться и товар  подешеветь на 50%. При доставке одежды по Москве курьерская служба вернет товар в случае отказа уже на следующий день. А из регионов те же джинсы можно ждать две недели. И это нужно учитывать.

По этой причине некоторые интернет-магазины, которые занимаются продажей одежды, не оказывают услугу по доставке нескольких моделей на выбор в регионах. Но при этом, разумеется, нужно обязательно соблюдать условия возврата, если купленный и оплаченный товар не подошел.

Иногда вопросы вызывает тот факт, что при оплате товара наличными курьеру, обратно в интернет-магазин деньги возвращаются по безналичному расчету. Так работает наша компания. При доставке товаров по Москве многие работаю так, что, если используется чек интернет-магазина, то курьерская служба возвращает деньги интернет-магазину в наличном виде, чтобы сам магазин их инкассировал.

Но перевозка наличных денежных средств — это лицензируемый вид деятельности, и передачу наличных из регионов организовать невозможно.

—Насколько актуальна услуга примерки при курьере?

Она появилась из-за специфики, которая сложилась в России, – оплаты при получении. В ряде западных магазинов я встретил следующую модель работы: клиенту доставляют три товара, три дня они находятся у покупателя, а через три дня приезжает курьер, которому передается невостребованный товар. При курьере мерить ничего не нужно. Это позволяет избежать стресса, который испытывает покупатель, вынужденный за небольшое количество времени определиться с выбором. Особенно это стресс для девушки, так как при примерке в доме присутствует посторонний человек.

Я считаю, что примерка при курьере — услуга, которая будет востребована  ближайшие два-три года, и кто ее будет оказывать хорошо, тот выиграет. Сейчас, когда услуга только раскрутилась, то все думают, что это двигатель торговли. Но она, в конечном итоге,  свое отживет, и мы придем к европейской модели возврата товара.

 

Как интернет-магазинам организовать доставку товаров в регионы (Часть I)

 

Как интернет-магазинам организовать доставку товаров в регионы (Часть II): 1 комментарий

  1. Добрый день.

    У меня к Вам вопрос: куда Вы деваете возвращенный товар, если у Вас нет склада и офиса?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *