7 e-commerce трендов для малого бизнеса

Всех владельцев малого бизнеса можно поздравить: вы пережили «Черную пятницу», «Киберпонедельник», предновогодние и новогодние дни. Наступил 2014 год, который требует применения новых бизнес-стратегий и инструментов. Ниже представлены семь e-commerce тенденций для владельцев небольших интернет-магазинов, которые обозначила генеральный директор Alibaba.com, Энни Сюй.

1. Мобильность, мобильность и еще раз мобильность. Согласно индексу Custora High-Growth E-Commerce в 2013 году «Черную пятницу» можно было назвать «Мобильной пятницей»: 40% онлайн-покупок было сделано с мобильных устройств. Этот тренд продолжается в 2014 году, потому что все больше и больше покупателей используют планшеты и смартфоны для онлайн-покупок. Небольшие интернет-магазины должны быть уверены, что их сайты оптимизированы таким образом, что клиенты могут просматривать их на любом типе мобильных устройств и беспрепятственно совершать покупки. Именно этот фактор поможет бизнесу вырасти в 2014 году.

2. Бесплатная и быстрая доставка. В 2014 году мы увидим больше инноваций в этой области. Бесплатные или быстрые варианты доставки – это уже необходимость. У крупного бизнеса есть возможность привлечь партнеров, которые организуют быструю перевозку заказов. Небольшие интернет-магазины, как правило, не могут позволить себе бесплатную и быструю доставку. В этом случае лучше использовать более творческий подход к организации этого бизнес-процесса. Забота и личное внимание к клиенту могут стать более эффективными, чем четко организованная, но «безличная», роботизированная доставка.

3. Бизнес без границ. Электронная коммерция (включая малый бизнес), должны признать тот факт, что им необходимо выйти «за границу». 2014 год станет годом экспоненциального роста глобального e-commerce. В отчете Global Retail E-Commerce Index отмечается, что ритейлеры в поисках роста продаж все чаще выходят на зарубежные рынки. Цифры доказывают этот тренд: китайский «День холостяка» — эквивалент американского «Киберпонедельника» — позволил продать товаров на 5,7 млрд долларов в 2013 году.

4. Необходимый контент-маркетинг. Контент-маркетинг — один из основных способов завоевать доверие покупателей. Эта маркетинговая стратегия стала популярной в 2013 году и продолжит рост в наступившем году. Недавнее исследование показывает, что 82 % маркетологов планируют увеличить свои бюджеты на контент-маркетинг в 2014 году. Малый бизнес, который не располагает большими бюджетами, может предложить своим клиентам уникальную, полезную и развлекательную информацию. Такой подход поможет «вдохновить» на покупку и выстроить долгосрочные отношения с клиентами.

5. Направленный поиск. Современные клиенты интернет-магазинов зачастую совершают покупки лишь тогда, когда выпадает свободная минута. Чтобы помочь таким клиентам быстро сориентироваться и выбрать интересующий их продукт, необходимо составлять целевое предложение ограниченного ассортимента товаров, не перегружая вариантами выбора. Небольшие интернет-магазины могут анализировать базы данных покупок уже существующих клиентов, и на их основе подготавливать наиболее интересные предложения.

6. Персонализация предложения. Потребители все чаще хотят приобретать уникальный, штучный товар, и задача интернет-магазинов – предоставить им соответствующий выбор. В 2014 году ожидается тенденция предоставления покупателю возможности самому разрабатывать собственные продукты (например, с активным использованием 3D-печати) или заранее заказывать продукт, который еще даже не произведен. Так, примером могут служить несколько успешных компаний предварительного заказа продуктов питания в США и Китае. В таких магазинах клиенты получили возможность заказывать деликатесы в тот момент, когда заказ еще растет на дереве или плавает в море. Доставка такого штучного товара осуществляется к определенной дате.

7. Сильный бренд. И все равно ни один проект не сможет остаться конкурентноспособным без построения сильного бренда.

Общей чертой всех отмеченных трендов является то, что и бизнес, и клиент получают общую выгоду. Клиент получает лучший сервис, больше опций, и меньшие цены. Ну а интернет-магазин получает довольного постоянного клиента и хорошие возможности для дальнейшего роста.

Сервис «Отследить-посылку.рф»: теперь Вы полюбите Почту России!

Несмотря на известные проблемы Почты России, многие Интернет-магазины продолжают пользоваться ее услугами. Новое руководство компании заявило о желании вывести сотрудничество с интернет-предпринимателям на новый уровень (на 15 августа 2013 г. была анонсирована встреча руководства Почты России и ассоциаций интернет-торговли). Встреча, по неподтвержденной информации, отложилась, когда будут сами улучшения в работе Почты – вопрос тоже почти риторический. Некоторые предприниматели не выдержали и решили сами сделать Почту России лучше. С одним из них мы пообщались. На наши вопросы согласился ответить Дмитрий Барычев, коммерческий директор «Отследить-посылку.рф» — сервиса sms сопровождения почтовых посылок.

Какую проблему Вы помогаете решать магазинам?

Самое главное, мы снижаем так называемые «возвраты» с Почты. Многие покупатели не забирают свои заказы, они лежат в почтовом отделении 30 дней, потом возвращаются обратно в магазин. Магазин теряет уйму денег, особенно, если посылка была с наложенным платежом, т.е. еще не оплачена. Это самая главная наша функция, хотя есть еще несколько дополнительных задач.

А почему люди не забирают посылки, есть ли какая-нибудь статистика? И как Вы решаете эти проблемы?

Да, большая часть не забирает, потому что Почта не присылает извещения о прибытии посылки в почтовое отделение. Это такая бумажка, которую почтальон должен положить в почтовый ящик. Он этого зачастую не делает или делает, но извещение теряется, выкидывается с рекламой, вываливается из ящика и т.д..

Вторая самая распространенная ситуация – это человек передумал, расхотел или забыл забрать посылку.

Мы присылаем sms и e-mail клиенту, когда посылка принята Почтой к пересылке, т.е. только отправилась, и когда посылку можно приходить забирать, т.е. помимо бумажного извещения, клиент получает sms и e-mail. Соответственно, большинство покупателей знают, что нужно идти забирать посылку. Со второй проблемой сложнее бороться, но мы тоже кое-что придумали. Во-первых, присылаем напоминания, что нужно забрать заказ. Напоминание отсылается каждые 5 дней, если человек не забирает посылку. В напоминаниях мы рекомендуем заинтриговать клиента, например, написать: «Заберите посылку, внутри Вас ждет сюрприз! Спешите, а то он скоро испортится!». Во-вторых, пишем номер трекинг-кода, сумму к оплате и адрес почтового отделения, в которое нужно прийти за посылкой. Многие же не знают, где у них почта, а посмотреть лень, вот и не приходят.

Есть какие-то измеряемые результаты работы? Например, на сколько % снижается число возвратов при sms-оповещении?

Да, конечно. Сначала мы опробовали сервис на своём Интернет-магазине, снизили «возвраты» с 15% до 3%, потом уже сделали систему общедоступной. В среднем «возвраты» снижаются в два-три раза, до 2-5%. Плюс, снижается нагрузка на call-центр, никто не звонит и не спрашивает «Где моя посылка?». Насколько разгружается call-центр не замеряли, но ощутимо.

Работаете только с Почтой России?

Почта Роcсии, EMS и Почта Китая. Может быть, в будущем будут и другие почтовые службы.

Многие магазины дают своим покупателям трекинг-код, и те сами отслеживают посылку на сайте Почты. Зачем Ваш сервис таким магазинам?

Тут всё просто. Удобнее получать информацию, чем искать её. Представьте, что Вы клиент и Вам дали трекинг. Что это значит? Это значит, что Вам нужно зайти на сайт Почты, а он может не работать или долго грузиться, потом Вам надо вбить трек и ввести капчу, и после этого Вы обнаружите, что информации по Вашему треку еще нет. Придется повторить процесс еще раз, и гарантии, что результат будет, нет. Или Вы обнаружите там информацию, но она будет написана на языке Почты России, который разобрать может не каждый.

А Вы на каком языке пишете sms и e-mail? Не на языке Почты?

Нет, у нас каждый магазин может написать свои тексты, но есть и наши заготовки. В текстах, кстати, можно использовать макросы, чтобы автоматически вставлять номер и сумму заказа, имя покупателя, номер трека, адрес почтового отделения.

Благодаря тому, что тексты можно писать свои, магазин может дарить покупателю скидку на следующую покупку или давать ссылку на отзывы в маркете или том же shoppilot, можно еще и маркетинговые задачи с нашей помощью решать.

Что делаете, если Почта не проставляет статус у трекинга или посылка теряется на сортировке, такое ведь тоже часто бывает?

Да, это не редкость. Если статус по треку не меняется более 7 дней, т.е. посылка, скорее всего, где-то зависла, в отчете, который мы присылаем администратору, этот трек выделяется красным. Там же в отчете есть телефон, e-mail, имя клиента, поэтому магазин может сразу связаться с покупателем, предупредить его и обратиться с заявлением о розыске в Почту.

Бывает, что посылка не потерялась, а Почта просто забыла поставить статус, например, статус «прибыло в место вручения», т.е. что посылку можно забирать. В этом случае мы на основе статистики хотим научиться «догадываться», что Почта забыла поставить статус, и всё равно отправлять sms, но пока этот функционал еще в разработке. Пока мы просто не отправляем уведомление, если нет статуса.

Есть еще другой сложный случай, клиент уже получил посылку, но Почта статус «вручено» не поставила. Тогда система думает, что клиент посылку забыл забрать и начинает каждые 5 дней слать ему напоминания. На этот случай есть возможность удаления трека из системы, но для этого клиенту нужно обратиться в магазин. В будущем мы сделаем бесплатный короткий номер, чтобы клиент мог самостоятельно отписаться от уведомлений в любой момент.

 Как технически устроен сервис?

Технически следующим образом: магазин передает нам данные (имя, телефон, e-mail, трекинг-код клиента), мы каждую ночь проверяем статус трека на сервере Почты, утром отправляем sms и e-mail клиенту, а магазину — отчет. Если у трека статус не появился, то, соответственно, ничего не отправляется.

Как магазин передает Вам данные?

Передавать данные магазин нам может тремя способами: 1. Загружать их в excel табличке в личном кабинете. 2. Интегрироваться с нами через API. 3. Воспользоваться готовыми модулями, например для InSales. Скоро будет для Amiro. Т.е. воспользоваться сервисом может любой магазин или компания, даже сайт не не обязательно иметь для этого.

С компаниями при необходимости подписываем договор о конфиденциальности данных.

А чем Вы отличаетесь от трекинг-сервисов «где посылка?» и им подобным?

Эти сервисы все заточены на работу с физ. лицами. Туда неудобно загружать большой объем информации, нельзя настраивать тексты sms, нет полноценных отчетов для магазинов, дорогие тарифы и т.д.. У нас сервис специально для компаний, и т.к. мы, как Интернет-магазин, сами им пользуемся, он получился у нас вроде бы достаточно удобным.

Цена вопроса?

У нас несколько тарифов. Цена зависит от количества загружаемых треков в систему в месяц. До 100 треков – 599 рублев в месяц стоит, например. Свыше 500 – индивидуальные тарифы. На один трек уходит в среднем 5 рублей. В эту стоимость уже всё включено, в том числе, неограниченное количество смс. Согласитесь, в большинстве случаев эффект от снижения возвратов даёт куда большую экономию средств, чем 5 рублей за трек.

Сколько сейчас уже пользователей у сервиса?

Около 100 магазинов на платном тарифе и еще около 150 на тестовом (мы даём трехнедельный тест).

Какие планы на будущее?

Интегрироваться с новыми cms, erp, crm системами, добавлять новые фичи в функционал сервиса (отсылать sms даже если Почта забыла поставить статус, короткий номер для отписки от уведомлений), а дальше посмотрим – будем ориентироваться на желания клиентов.

 

Вопросы задавала Динара Андреева.

Хотите стать героем рубрики «Мастер-класс»? Ждем ваших заявок по адресу editor@internetsales.ru

Как работать с отзывами: о пользе негатива и вреде «заказного» позитива

Отзывы о товаре и интернет-магазине – хороший маркетинговый инструмент, если им правильно пользоваться. Комментарии клиентов могут повлиять на конверсию и сказаться на объеме продаж, как в положительную, так и в отрицательную сторону. Как работать с отзывами? Что делать, если ваш магазин получил отрицательный отзыв? И нужно ли искусственно «накручивать» количество положительных отзывов с помощью подставных лиц или предлагать бонусы реальным клиентам за положительный отзыв? На эти и другие вопросы редакции InternetSales согласился ответить Станислав Бай, CEO онлайн-платформы по сбору отзывов Shoppilot.

1. Какие бывают отзывы и где их обычно оставляют клиенты интернет-магазинов?

Отзывы бывают положительными и отрицательными, достоверными и заказными. Существуют также отзывы в виде обратной связи: когда делятся мнением, высказывают пожелания или прямое недовольство.
Оставить отзыв для клиентов сейчас не проблема. Самыми популярными площадками для ИМ являются маркетплейсы, такие как Яндекс.Маркет, Товары@mail.ru, Price.ru и др.

Эти сервисы известны, их легко найти, и они востребованы. Но загвоздка в том, что они не могут гарантировать достоверность из-за присутствия заказных отзывов. Наша экспертная оценка показала, что количество “фэйковых” отзывов по Рунету составляет около 40%.

Помимо маркетплейсов существуют специальные сайты, специализирующиеся на сборе отзывов, — Otzovik, IRecommend, imobzor. Это целенаправленные комьюнити для покупателей, где можно оставить отклик, обменяться мнениями, почитать отзывы о товаре, сервисе и т.д. По сути, данные площадки зарабатывают за счет рекламы, поэтому в первую очередь они заинтересованы в посещаемости и постоянном увеличении трафика. Качество размещаемого контента для них не так приоритетно. В связи с этим онлайн-ритейлерам впоследствии становится сложнее контролировать свою репутацию — негативные отзывы, заказанные конкурентами, оставление откликов без внимания из-за их разброса по различным ресурсам, — все это сказывается на репутации. И чтобы ее восстановить интернет-магазины вынуждены также использовать “нечестные” методы. В итоге — некий замкнутый круг. Трудозатрат много, но гарантировать достоверность при этом нельзя.

2. Какие площадки по Вашему мнению могут быть эффективнее для интернет-магазина? Можно ли их совмещать?

Работа с подобными площадками может быть максимально эффективной, если при этом иметь представление о принципах их работы, их плюсах и минусах. И маркетплейсы, и специализированные сервисы так или иначе работают с отзывами, но это не означает, что они взаимозаменяемы. Например, чтобы выйти в Интернет из дома, вы можете использовать как компьютер, так и смартфон. Эти устройства не являются взаимозаменяемыми, какое из них использовать будет зависеть от конкретных задач. Так и у ритейлера. Есть инструментарий для облегчения работы в виде маркетплейсов и сервисов по сбору отзывов. Что из этого он выберет — одну площадку или несколько – и, насколько это будет эффективно для его работы, зависит от него.

В нашем понимании эффективность сервиса по сбору отзывов для ИМ должна заключаться не только в высокой посещаемости, но и в доступном, понятном инструментарии для грамотной и продуктивной работы с отзывами. Сервис должен позволять выстраивать коммуникации с клиентами, предоставлять возможность оперативно решать их проблемы, отвечать на вопросы, собирать аналитику и многое другое. Намного удобнее, если весь этот функционал сосредоточен в одном месте. При создании Shoppilot мы отталкивались именно от этого.

3. Расскажите, пожалуйста, подробнее, о вашем сервисе?

Анализ российского рынка показал, что управление и работа с отзывами – неосвоенная тема. И это при том, что Россия является одним из лидеров Европы по объему интернет-рынка, а количество онлайн–магазинов в нашей стране измеряется десятками тысяч. Поэтому мы приняли решение о создании первого в России онлайн-сервиса для автоматического сбора и распространения достоверных отзывов, рекомендаций и рейтингов. Подобный инструмент позволяет системно работать с отзывами покупателей, тем самым формируя их лояльность и увеличивая число продаж, в том числе и повторных. У онлайн-ритейлера также появляется возможность обрести контроль над своей репутацией и увеличить доверие со стороны клиентов. Работает сервис следующим образом: в течение нескольких дней после покупки , Shoppilot автоматически высылает письмо покупателю с приглашением оставить комментарий и оценить магазин по пятибалльной шкале (каждое такое приглашение «привязано» к конкретному заказу). Уже через несколько минут после ответа отзыв публикуется на сайте магазина. Сервис также оповещает продавца в случае возникновения проблем, помогает ему поддерживать обратную связь с покупателем, выяснять причины недовольства потребителей.

4. Что дают отзывы интернет-магазину? Есть ли у вас статистика, какие-либо цифры, данные, графики, как отзывы и рейтинги могут повлиять на рост/падение продаж интернет-магазина?

Современная торговля уже не может быть эффективной только благодаря качеству товара и хорошей цене. По этому показателю компании не сильно отличаются друг от друга. Конкуренция высока. Основным критерием выбора становится доверие. Основной инструмент формирования доверия – отзывы покупателей. Чем больше социального контента у интернет-магазина в виде рекомендаций покупателей, их отзывов и мнений, тем больше доверия к этому ритейлеру. С доверием растет количество покупателей. Это утверждение подтверждено исследованиями в области маркетинга и онлайн-ритейла.

Вот некоторые из них:

  • 92% потребителей доверяют рекомендациям знакомых, друзей и родственников больше, чем СМИ и рекламе. Второй по степени доверия источник информации о товарах и услугах — онлайн-отзывы о товарах и услугах. Этому источнику верят 85% потребителей при тенденции этого показателя к росту (15% за четыре последних года). Источник: Nielsen Global Online Consumer Survey
  • 63% потребителей отдают предпочтение интернет-магазинам, в которых товары сопровождаются отзывами. Источник: iPerceptions
  • Посетители, которые читают отзывы в интернет-магазине и используют возможность задать вопрос о товаре, оформляют заказы вдвое чаще «нелюбопытных», при этом денег они тратят на 11% больше. Источник: Bazaarvoice, Conversation Index
  • Всегда читают отзывы перед покупкой 35% опрошенных, иногда – 60%, а никогда только 5%
  • Отзывы товаров позволяют повысить продажи в среднем на 18%
  • 50 и более отзывов о товаре позволяют поднять конверсию на 4,6%. Источник: Reevoo

Есть кейс нашей компании — Shoppilot, который на практике показывает эффективность отображения отзывов на сайте онлайн-ритейлера.

В примере представлен результат А/В-тестирования. Во втором случае на странице выводился виджет с рейтингом и ссылкой на отзывы.

5. Что делать с негативными отзывами? Можно ли их как-то классифицировать?

Наличие негативных отзывов положительно влияет на бизнес. Отсутствие их – опасный сигнал для потенциальных клиентов, которые расценивают исключительно позитивный поток мнений как фальсификацию и теряют доверие к ритейлеру навсегда.
Наличие негатива формирует доверие со стороны клиентов и дает возможность продуктивного диалога. Решая проблему, озвученную в негативном отзыве, интернет-магазин получает хороший шанс не только обратить недовольного покупателя в довольного и сформировать тем самым его лояльность, но и выявить «болевые точки» своего бизнеса, требующие его вмешательства. Публичность конструктивного диалога также способствует формированию доверия со стороны потенциальных покупателей, т.к. он свидетельствует о внимании ритейлера к своей аудитории, его готовности к решению возможных проблем.

В подтверждение этих мыслей тоже есть статистика:

  • Наличие отрицательных отзывов на странице товара повышает конверсию на 67%. Источник: Reevoo
  • 68% потребителей больше доверяют отзывам, если видят и положительные, и отрицательные комментарии, в то время как 30% клиентов подозревают, что отзывы «заказные»/ненастоящие, если отсутствуют негативные отклики. Источник: Reevoo

Негативные отзывы можно классифицировать, если с ними работать. Критерием может служить та проблема, которая затронута в отзыве. Например, клиент может быть недоволен доставкой. Причины недовольства могут стать разные: курьер опоздал, не приехал, не позвонил заранее, доставил товар не в соответствии с заказом, был груб. Другой клиент может быть недоволен сервисом, качеством продукции, коммуникаций. Обратная связь покупателей, их отзывы, помогают ритейлеру проанализировать систематичность возникновения проблем, область, в которой они возникают. Благодаря этой информации можно понять, что именно требует доработки, какому аспекту нужно уделить больше внимания и т.д.

6. Есть ли у Вас какой-либо «проверенный рецепт», который позволяет обернуть ситуацию себе на пользу при работе с негативными отзывами? Приведите, пожалуйста, пример.

Один из инструментов, который мы используем в Shoppilot — умная модерация.
Это изначально помогает снижать количество негативных отзывов, т.к. дает возможность ритейлеру не только видеть результат, но и общаться с клиентом. Shoppilot отмечает все отзывы, которые требуют активного внимания со стороны интернет-магазина, и оперативно уведомляет его за несколько дней до публикации такого отзыва. Ритейлер может наладить диалог с покупателем, чтобы решить “проблему” и автоматически отправить покупателю ссылку на изменения отзыва.

В примере отзыв уже исправлен, но по переписке суть проблемы ясна: магазин перепутал заказ.

 7. В чем опасность заказных отзывов? Как они могут повлиять на продажи в интернет-магазине?

К сожалению, некоторые ритейлеры до сих пор считают, что «накрутка» благоприятных отзывов — это метод продаж. Но понятие «продажи» гораздо шире, чем «получить деньги за продукт». В задачу ритейлера входит не только торговля товаром, но и формирование лояльности покупателя, что тем самым повышает вероятность повторных заказов. Приобретая заказные отзывы, ритейлер сильно рискует пошатнуть свою репутацию. Во-первых, покупатель почти всегда может отличить “фэйковый” отзыв от реального — стилистика выдуманных мнений всегда заметна. А относиться к своим же клиентам столь несерьезно — непродуктивно. Во-вторых, уличив ИМ в подобной фальсификации, покупатель раз и навсегда теряет к нему доверие. В-третьих, очевидно, что своим негативным мнением он при первой же возможности поделится в онлайне, тем самым сократив круг потенциальных покупателей данного ИМ в разы.
Поэтому в Shoppilot мы боремся с заказными отзывами. Получая достоверную обратную связь, можно извлечь множество полезной информации для своего бизнеса. Трудозатрат при этом будет не больше, чем при поиске авторов для написания заказных откликов.

8. Как мотивировать клиентов отставлять отзывы и нужно ли это делать с помощью «искусственных средств»?

Мы не считаем, что желание покупателей оставить свой отзыв нужно обязательно стимулировать. Многие из них хотят быть услышанными и ищут возможность высказаться, поделиться опытом или мнением. Статистика показывает, что 10% всех приглашенных оставить отзыв, его оставляют. А это в 10 раз больше, чем на основных маркетплейсах. Плюс очень важно, что эти отзывы достоверные. Дополнительная же мотивация покупателей в виде скидок и подарков искажает объективное мнение об ИМ или его товаре.

Справка о компании: Коммерческий запуск Shoppilot состоялся 16 апреля. На данный момент в клиентскую базу проекта входит около 300 компаний. Одним из первых партнеров Shoppilot стал онлайн-магазин детских товаров Kidstore.ru, входящий в интернет-холдинг А5Group. Компания Водовоз.ру — крупный ритейлер, занимающийся поставкой воды по Москве и МО — тоже является нашим клиентом. Piluli.ru — крупнейший российский портал о лекарствах и товарах для здоровья.

Вопросы задавала Динара Андреева.

Хотите стать героем рубрики «Мастер-класс»? Ждем ваших заявок по адресу editor@internetsales.ru

Как оценить эффективность бизнеса: 21 KPI для e-commerce

Ключевые показатели эффективности, или KPI, давно используются в больших корпорациях для того, чтобы измерять и отслеживать успешность ключевых активностей. Можно ли использовать систему KPI в электронной коммерции? Дэйл Трэкслер, автор материалов портала practicalecommerce, считает, что это обязательно нужно делать. Он приводит список из 21-го показателя, которые желательно отслеживать, если вы занимаетесь электронной коммерцией.

KPI – это просто измерение какого-либо процесса, события или активности. Например, процент отказа от покупки в момент оформления заказа (процент «брошенных корзин»). Этот KPI точно следует отслеживать всем интернет-магазинам. Если, например, в среднем этот показатель у вас составляет 10%, а в какой-то момент стал 15%, то это может быть индикатором, что что-то сломалось на вашем сайте. С помощью ежедневного мониторинга KPI вы можете уменьшить риск потерять бизнес из-за поломки сайта.

Создание KPI

У каждого типа бизнеса будет свой набор KPI. Для электронной коммерции отказ от покупки в момент оформления заказа является важным показателем эффективности. Снижение этой доли, как правило, ведет к увеличению доходов.

KPI используются для построения стратегии и операционного планирования. Если же вы являетесь сторонником SMART-планирования, то без KPI будет просто не обойтись. Например, вы можете поставить цель уменьшить процент «брошенных корзин» с 10 до 7 процентов за 6 месяцев.

Все компании должны регулярно контролировать доходы, денежную наличность, дебиторскую и кредитную задолженности и следить за основными бухгалтерскими отчетами. Если у вас есть инвентаризация и дорогие системы бухгалтерского учета, вы также можете контролировать стоимости проданных товаров и брутто-прибыль в день. Кроме этого, вам необходимо следить за контекстной рекламой, метрикой социальных медиа, эффективностью email-маркетинга и продажами на товарных площадках (Яндекс.Маркет и другие). Эти измерения помогают выбрать наиболее эффективные направления для развития. Практически любое измерение может стать KPI, если у вас есть возможность собрать данные.

Создание KPI для e-commerce

Базовые ключевые показатели эффективности должны всегда находиться под контролем, чтобы успеть вовремя среагировать на их отклонение от нормы.

По мнению Дэйла Трэкслера, для электронной коммерции важно держать под контролем следующие показатели эффективности:

  1. Количество уникальных посетителей
  2. Всего посещений
  3. Количество просмотров
  4. Новые посетители
  5. Новые клиенты
  6. Всего заказов в день, неделю, месяц
  7. Время на сайте за одно посещение
  8. Просмотров за посещение
  9. Процент отказов от покупки в момент оформления заказа или «брошенных корзин»
  10. Отказ оформлять заказ (когда потенциальный клиент выбирает товары, но не переходит к оформлению)
  11. Процент повторных покупок
  12. Валовая прибыль
  13. Затраты по контекстной рекламе на одну покупку
  14. Конверсия контекстной рекламы
  15. Средний чек
  16. Охват в социальных сетях
  17. Новые отметки «Нравится»
  18. Ретвиты и новые последователи в Twitter
  19. Переходы с товарных площадок, количество заказов и рейтинг
  20. Показатели эффективности email-рассылок: % открытых писем, кликов и конверсия
  21. Эффективность реферальных программ

Ваш бизнес может иметь больше показателей эффективности. Например, если вы пользуетесь фулфилментом на аутсорсинге, нужно еще проверять процент звонков, которые заканчиваются заказом.

Какой KPI считать нормальным?

Значения KPI у каждого бизнеса будут свои. «Диапазон эффективности» можно выяснить только опытным путем. Нельзя выявить универсальные показатели, на которые смогут ориентироваться все интернет-магазины.

После того как вы определите значения KPI для своего интернет-магазина, можно начинать ставить цели, планировать улучшения и развитие бизнеса. Скорее всего вы используете такой подход в планировании контекстной рекламы. Вы ставите цель, планируете цену за клик. То же самое можно делать с KPI, перечисленными выше.

Сделайте мониторинг простым

Если у вас нет панели (интегрированной системы показателей), которая может отображать большинство ваших KPI, то можно начать с таблицы в EXCEL или создать файл на диске Google. Такую таблицу можно заполнять ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Это позволит увидеть работу вашего бизнеса в ретроспективе и отследить сезонные колебания показателей. Если вы будете знать, какими должны быть показатели в норме, то вы легко заметите отклонения от этой нормы.

Следите за «пиками» и «провалами»

Если вы заметили всплеск клиентской активности, и не понимаете с чем это связано, вы можете проверить свои KPI. Там, например, вы можете заметить возросшую активность в социальных медиа или выявить другие ресурсы трафика. Кроме того, если ваша валовая прибыль вдруг снизилась, причиной может быть рост себестоимости реализованной продукции из-за роста спроса на бесплатную доставку. Все это в принципе можно увидеть на панели KPI.

Выводы
Опытные e-commerce менеджеры могут предсказать, какое количество посетителей, процент отказа от заказов и процент брошенных корзин принесет тот или иной доход. Ставьте SMART цели и используйте ключевые показатели эффективности для роста вашего бизнеса. KPI могут быть определены почти для всех областей: от доставки до трафика и конверсии. Для определения «точек роста», выберите базовые KPI, и установите измеримые цели по их улучшению в конкретные сроки.

Почему 2013 год можно считать годом отзывчивого дизайна

Окончена ли эра персональных компьютеров? В США в 2012 году впервые с 2001 года зафиксировали снижение спроса на ПК, по сравнению с предыдущим годом. Зато все большим спросом пользуются планшеты и смартфоны.

Продажи планшетов в США в 2012 году по оценке экспертов могут превысить 100 млн штук. В наступившем году спрос на планшеты может превысить спрос на ноутбуки. Смартфоны, конечно, также являются популярным продуктом — по данным Nielsen, большинство американских абонентов мобильной связи в настоящее время владеют смартфонами, а не обычными мобильными телефонами.

Эти тенденции предъявляют новые требования к сайтам, в том числе и интернет-магазинов, которые должны быть удобны для владельцев любых гаджетов с различным разрешением экрана.

Как насчет приложений для мобильных устройств?

Для тех из нас, кто создает сайты и сервисы, становится все более очевидно: появилось много устройств с разными размерами экрана, и сайт надо создавать для всех этих гаджетов.

Создание приложения кажется очевидным решением. Однако в этом случае придется создавать приложение для каждого устройства.

Что касается новостных сайтов, то в США 60% пользователей предпочитают читать новости с помощью мобильного интернета (по данным Pew Research Center), и не используют при этом приложения.

Что такое адаптивный и отзывчивый веб-дизайн

Чтобы избежать создания большого количества приложений, издание Mashable предлагает решение – сделать сайт, который одинаково хорошо работает на любом устройстве. Отзывчивый веб-дизайн позволяет иметь один сайт, который может работать одинаково хорошо на разном типе устройств (от мобильного телефона до телевизора, имеющего выход в интернет).

Преимущества очевидны: вы создаете свой сайт один раз, и он прекрасно работает на тысячах разных экранов.

Отзывчивый дизайн (responsive web-design) – это часть адаптивного дизайна (adaptive design). В русском языке эти термины часто используется как синонимы. Однако специалисты все же разделяют эти понятия. На портале habrahabr.ru можно найти подробное описание одного и другого термина: «Отзывчивый веб-дизайн = «резиновый» макет, в то время как адаптивный веб-дизайн = «резиновый» макет + прогрессивное улучшение». Подробнее можно почитать в статье «Адаптивный веб-дизайн vs. Отзывчивый веб-дизайн, в чем разница?» на портале habrahabr.ru.

2013 – год отзывчивого дизайна

Учитывая быстрое распространение планшетов и смартфонов, 2013 год, по версии издания Mashable, станет годом «отзывчивого» дизайна.

Правда для российской действительности эта тенденция пока менее актуальна. Против 100 млн планшетов, проданных в США в 2012 году, Россия может противопоставить пока только 2,34 млн (за первые три квартала). Именно столько планшетов по данным IDC было поставлено в Россию за указанный период. Спрос на ноутбуки в России пока что превышает спрос на планшеты более чем в 3 раза: а те же первые три квартала в Россию было экспортировано 8,85 млн ноутбуков. По мнению Зарины Камытбаевой, аналитика IDC, в 2013 году ситуация не изменится, и по количеству проданных устройств ноутбуки также будут обгонять планшеты.

Источники: mashable.com, kommersant.ru

Как конкурировать с Амазон: три стратегии малого бизнеса

Как небольшим интернет-компаниям конкурировать с известными брендами, которые, как правило, могут предложить более выгодные цены, больший ассортимент и, если речь идет о западных компаниях, то и быструю доставку? Эндрю Юдириан, создатель блога eCommerceFuel.com, предлагает несколько стратегий, которые позволяют конкурировать с компаниями уровня  Amazon.

Масштаб Amazon и его фокус на росте прибыли позволяет предложить рынку такие цены, с которыми маленькие компании не могут конкурировать. В этой компании проводится большая работа по обеспечению качества обслуживания клиентов. И, если вы подписчик Amazon Prime, вы получаете бесплатную, быструю доставку практически на все свои заказы.

Так как же мелким предпринимателям конкурировать с такими гигантами?

Создайте бренд специалиста

Масштаб Amazon позволяет предложить более выгодные цены, но в этом также кроются уязвимые места. У Amazon настолько большой ассортимент, что очень сложно сделать для каждой товарной позиции специализированное описание с развернутым руководством.

Основатель SonicsOnline Дэйв Хакэбэй занял противоположную позицию. Он предпочел нишу ультразвуковых очистителей для ювелирных изделий, это ниша, о существовании которой большинство людей даже не знает.

Сравним два одинаковых товара на сайте SonicsOnline  и Amazon. Например, ультразвуковой очиститель ювелирных изделий GemOro. На SonicsOnline он стоит $120,  а на Amazon почти в два раза меньше ($ 67.95), но тем не менее Дэйву Хакбэю удается очень хорошо продавать товар.

Так как же SonicsOnline удается конкурировать с Amazon? Хотя страница магазина не является образцом дизайна, наполнена информацией о товаре: На странице можно увидеть и видео, и пособия и подробные технические характеристики. Возможно, самым важным для клиентов  магазина является, то, что они покупают у экспертов рынка. На этом сайте клиенты могут получить специализированную помощь по конкретным вопросам или проблемам.

Сочетание качественной информации и экспертной оценки является мощным стимулом, чтобы купить товар именно в этом магазине. Такая стратегия помогла расти SonicsOnline на $ 300.000 ежегодно. Когда Дэйва Хакэбэя спросили,  как ему удается успешно конкурировать с Amazon, он сказал:

 «Размещение экспертной оценки товара на сайте имеет большое значение. Отзывы ваших клиентов не являются достойной заменой такой оценки».

Если Вам удастся стать реальным нишевым экспертом, вы сможете очень хорошо конкурировать с Amazon, без необходимости вступать в ценовую войну.

Создайте свою собственную нишу

Создание собственного продукта, несомненно, самый трудоемкий (и самый дорогой) способ начать работу в электронной коммерции. Но если у вас есть отличная идея и ресурсы, чтобы осуществить это, вероятно, это лучший способ построить высокодоходный бизнес и успешно конкурировать с Amazon.

В качестве примера можно привести бизнес Дэна Эндрюса (ModernCatDesigns.com). Он и его партнер по бизнесу, Ян Шен, были удивлены тем, насколько дороги и уродливы аксессуары для содержания кошек дома.  Поэтому они решили создать свою собственную линию домашних аксессуаров для кошек, которая будет гармонировать с современным интерьерами. Вот пример их товара «Модный кошачий туалет»:

Одно из самых больших преимуществ производства собственных товаров – рост прибыли и возможностей. Мелкие посредники по сравнению с производителям не имеют достаточной маржи, чтобы эффективно рекламировать товар с помощью контекстной рекламы. А владельцы ModernCatDesigns.com очень активно использовали этот канал продвижения для раскрутки магазина. Их стратегия приносит владельцам до $ 120.000 дохода ежегодно, несмотря на то, что в их каталоге только восемь продуктов.

Такая стратегия позволяет контролировать сбыт и выстраивать более гибкую ценовую политику. По поводу конкуренции с Amazon и низких цен, Дэн Эндрюс сказал:

«Люди покупают у нас, потому что наши продукты являются уникальными. Вы просто не можете найти их на Amazon. Мы также уверены, что работая с дилерами, необходимо контролировать уровень цен, чтобы не создавать ценовых войн».

Создание собственного продукта не всем под силу, но это отличный способ, конкурировать с большими брендами.

Продавайте ценности

Если вы будете знать, чем живут ваши клиенты, какие у них ценности, то вы сможете предложить им нечто большее, чем просто низкая цена. И они будут покупать у Вас, если цель вашего бизнеса и их собственные совпадут.

Автор материала приводит пример компании Hipcycle.com, цель которой уменьшить количество отходов. Их товары – результат переработки и утилизации отслуживших свое вещей. На их сайте вы можете найти тарелку для сыра или миску, которые сделаны из стеклянной бутылки.

На вопрос, как Hipcycle позиционирует себя, чтобы конкурировать с Amazon, в компании ответили:

«Мы увлечены переработкой вещей, отслуживших свой срок, и наши клиенты хотят поддержать это.  И мы строим такой бизнес, где клиент, один раз что-то купивший, становится нашим евангелистом».

Обратите внимание, что среди преимуществ не названы ни быстрая доставка, ни безумно низкие цены. Вместо этого, Hipcycle фактически проповедует идею переработки отходов. Amazon себе такого позволить не может.

Возможности есть всегда

Быстрый рост Amazon, масштаб бизнеса и возможности ценообразования, — это сила, с которой нельзя не считаться. Но, несмотря на значительное влияние компаний, подобных Amazon, остается много возможностей для малого бизнеса. Самое главное — хорошо продумать позиционирование.

Источник: shopify.com

«Вредные советы» от гуру е-commerce: примеры A/B тестов

Интернет пестрит статьями и постами гуру электронной коммерции, которые объясняют что такое хорошо и что такое плохо для сайтов интернет-магазинов. Как улучшить дизайн? Как улучшить конверсию? Как привлечь новых клиентов? Ответы на эти и другие вопросы можно найти на различных ресурсах. Но на практике получается так, что при применении этих советов не всегда добиваешься обещанных результатов, а в отдельных случаях они могут только ухудшить текущие показатели.

Как определить, что будет полезно именно для вашего интернет-магазина? Портал getelastic.com предлагает ознакомиться с реальными примерами сплит-тестирования (A/B-тестирования), представленных Крисом Говардом из маркетингового агентства WiderFunnel. Эти примеры показывают как тестирование может помочь выбрать стратегию для улучшения конверсии и развенчивают несколько мифов,  порожденных действительно успешными е-коммерс кейсами. Читать далее ««Вредные советы» от гуру е-commerce: примеры A/B тестов»

Электронная бухгалтерия для интернет-магазинов: «За» и «Против»

Евгений Кобзев, руководитель проекта "Электронный бухгалтер "Эльба"Чем полезна электронная бухгалтерия для интернет-магазина и в чем ее ограничения? Портал «Интернет-продажи» представляет интервью с Евгением Кобзевым, руководителем проекта «Электронный бухгалтер «Эльба», который расскажет о возможностях онлайн-бухгалтерии.

—Евгений, есть ощущение, что помимо прямых конкурентов из ИТ-сферы, вы также вынуждены бороться с гораздо более массивным врагом — традиционной бухгалтерией. С бумажками и прочей атрибутикой. Так ли это? В чем ваши преимущества?
—Абсолютная правда. Российский рынок веб-сервисов еще только развивается. Это всегда так происходит, в любой стране: люди приходят в интернет за смешными картинками, потом начинают слушать музыку, общаться, использовать электронную почту и так далее. И только время спустя люди начинают решать более серьезные задачи при помощи интернета. Читать далее «Электронная бухгалтерия для интернет-магазинов: «За» и «Против»»

Как вдохновить на покупку, используя Lookbook

Lookbook – это набор фотографий, составленный для продвижения коллекции одежды или продуктовой линейки. В прошлом, дизайнеры и фотографы использовали его, чтобы продвигать свою работу и получать заказы. Но в последнее время роль Lookbook немного изменилась. Он превратился в популярную форму контента в социальных сетях и способ привлечения покупателей.

Lookbook помогает вызвать эмоции или разбудить воображение у покупателей с помощью созданного образа на фотографии или видео. Хорошо отснятый и составленный Lookbook может буквально вдохновить покупателя на покупку.

По своей сути, интернет-Lookbook представляет собой коллекцию фотографий, которая продвигает и помогает продавать продуктовую линейку, в данном случае, коллекцию одежды. В качестве примера авторы статьи предлагают рассмотреть Lookbook на DTLR.com.

Lookbook создает эмоциональную привлекательность

Ключевое преимущество маркетинга с использованием Lookbook – это способность «разбудить» чувства покупателя, которые являются важной движущей силой при принятии решения о покупке.
«Что такое шопинг?» — спрашивает Пако Андерхилл в своей книге 2008 года «Почему мы покупаем: Наука Покупки — обновленная и пересмотренная для Интернета».

«Это не покупка, это не поход в магазин, и это совершенно определенно не торговля и не коммерция», — пишет Андерхилл. «Шоппинг — это больше, чем простая необходимость приобрести что-то абсолютно нужное для жизни, это скорее чувственное ощущение того, что данную вещь нужно купить».

«Чувствительный» покупатель, как классифицирует его Андерхилл, получает удовольствие и удовлетворение от самого процесса выбора покупки. Очевидно, что эмоции, получаемые покупателем, будут более яркими при непосредственном контакте с продуктом, когда можно потрогать ткань или понюхать парфюм. В свою очередь, онлайн-лукбуки необходимы для вызова эмоций через визуальное восприятие.


Lookbook на сайте MALIBU NATIVE показывается видео, которое выражает определенный образ жизни

Lookbook в социальных медиа

Lookbook-концепция стала популярной на некоторых сайтах социальных медиа, В качестве примера можно привести Pinterest.

Пользователи этой относительно новой социальной сети размещают фотографии из различных коллекций одежды, которые представляют собой визуальные образы. Фактически, потребители создают «списки пожеланий» (wish lists), практически являющиеся лукбуками, и делятся ими с друзьями. В результате формируются сообщества группового шопинга.

Пользователи социальных сетей, способные представить запоминающиеся лукбуки, становятся популярными, у них появляется много подписчиков. Популярность такого рода может служить стимулом для многих пользователей, заставляя их стремиться к увеличению своего рейтинга через публикацию новых лукбуков.

«Значительная часть шоппинга включает в себя острые ощущения от погони»,- пишет Джеймс Пулер в своей книге «Почему мы покупаем: Эмоциональные награды и розничные стратегии». «Многие покупатели имели опыт получения эмоций, связанных с потенциальной покупкой, были полностью поглощены поиском и покупкой продукта».

Для того, чтобы подкрепить такой стиль шопинга, онлайн-ритейлерам стоит подумать об использовании высококачественных фотографий вместо простых изображений продукта, а также ввести кнопку “PIN IT”.

Lookbook на сайтах интернет-магазинов

Лукбуки могут оказаться весьма эффективным средством для увеличения продаж, если их разместить непосредственно на сайте интернет-магазина. Хорошим способом использования лукбуков может являться кнопка «купи этот образ (комплект)», которая позволит покупателю быстро переключиться с разглядывания картинки на сайте к покупке данного товара.

Abercrombie & Fitch website — прекрасный пример такого Lookbook-маркетинга, где каждая страница Lookbook включает в себя опцию приобрести отдельный элемент, показанный в созданном образе.


Abercrombie & Fitch позволяет посетителям сайта сделать покупки прямо из этого Lookbook.

Точно так же, Lookbook магазина Roxy включает в себя ссылку «Купить этот образ».

Lookbook магазина Roxy также позволяет купить каждую вещь по отдельности из созданного образа.

Резюме:

Lookbook – это коллекция фотографий, которая помогает продвижению вашего товара. Для интернет-магазинов Lookbook – это возможность вызвать эмоциональный отклик у покупателей.

Источник: practicalecommerce.com

Ваша email-рассылка эффективна? Давайте проверим!

Ваша email-рассылка эффективна? Давайте проверим!

Как оценить эффективность своего email-маркетинга? Сколько показателей нужно принимать во внимание? Компания Silverpop предлагает 8 индексов и их средние и топовые значения, которые позволят оценить, насколько эффективна ваша рассылка.

Количество открытых писем (Open Rates)
1. Сколько писем было открыто (Unique open rate)

Среднее: 20,1%
Top 25%: 43,7%*

2. Сколько раз одно письмо открывалось одним человеком (Number of opens per opener)

Среднее: 1,79
Top 25%: 2,97 Читать далее «Ваша email-рассылка эффективна? Давайте проверим!»