«15-20% отказов приходится на заказы обуви, одежды и косметики»

Алекс Васильев, директор проекта B2C компании СПСР-ЭКСПРЕССАлекс Васильев, директор проекта B2C компании СПСР-ЭКСПРЕСС, ответил на вопросы портала «Интернет-продажи» и рассказал о проблемах рынка доставки в России, о перспективах рынка электронной торговли и о том, как выстроены бизнес-процессы в компании СПСР.

 С какими интернет-магазинами вы работаете (работаете ли вы с СМБ)? Есть ли у вас требование к минимальному количеству заказов в день?

— Безусловно, мы ориентируемся на крупные Интернет-магазины и компании классической каталожной торговли. Доля таких компаний значительна в общем объеме, но при этом  у СПСР есть готовые решения для среднего и малого бизнеса с понятными условиями сотрудничества, например, системой IT-интеграции. С момента начала сотрудничества IT-система Интернет-магазина интегрируется с СПСР и любые передвижения заказов отражаются в режиме реального времени. В связи с этим мы не ограничиваем клиентов рамками минимальных заказов в день или количеством отправлений в месяц.

— Как в вашей компании выстроены бизнес-процессы с точки зрения конечного клиента интернет-магазина? (SMS, звонки, возможность доставки на выбор)

— Мы постарались сделать бизнес-процессы максимально прозрачными и доступными для пользователей. В СПСР действует современная система информирования клиентов на каждом этапе доставки: с момента получения заказа от Интернет-магазина до передачи в руки получателя. Самый удобный способ информирования – SMS-оповещение. Клиенты могут согласовывать время и дату доставки вместе с операторами контакт-центра или самостоятельно с помощью специального Интернет-виджета. Виджет удобен клиентам, которые много времени проводят в глобальной сети.

— Какие ниши интернет-торговли, на Ваш взгляд, наиболее востребованы в регионах и в столице? Есть ли какие-то «региональные» отличия?

— Региональные отличия есть. Прежде всего, это выражается в том, что в регионах слабо развиты сегменты электроники и бытовой техники. Это связано с издержками на доставку и низкой маржинальностью бизнеса. Поэтому самый быстро растущий сегмент в регионах — одежда, обувь и косметика. В то время как в Москве динамично развиваются все сегменты, вплоть до мебели и крупногабаритной техники.

— В каких регионах вы отмечаете наибольший спрос на товары из интернет-магазинов?

— Традиционно — это крупные города-милионники и регионы, где у клиентов нет возможности приобрести товары в классической рознице. Активно развивают удаленные от центра регионы: Урал, Чукотский автономный округ и южные территории. Согласно исследованию, проведенному СПСР весной этого года, ожидается рост потребления товаров в Интернет-магазинах порядка 40% в регионах России, при этом в Москве эти показатели значительно ниже – только 15-20%.

— В каких нишах больше всего отказов? Приведите, пожалуйста, примерные цифры.

— Хочу отметить, это больше всего подвержены отказам те сегменты, где подразумевается примерка и демонстрация товара. 15-20% отказов приходится на заказы обуви, одежды и косметики. Отказы на доставку электроники и бытовой техники занимают 3% от общей массы.

— Как выстроена система возврата товара в вашей компании?

— Товар возвращают по схеме идентичной схеме доставки. Сразу после согласования возврата посылка оформляется соответствующим образом и отправляет поставщику в экспресс-режиме. Процесс возврата может занять от 2 до 7 дней в зависимости от удаленности региона.

— Сталкиваетесь ли вы с проблемой хищения и утери товара? Кто несет ответственность в этом случае?

— Случаи утери и хищения имеют место быть, но это происходит довольно редко. Принимая во внимание подобную вероятность, мы изначально предлагаем клиентам опцию «Страхование отправления», которая позволяет быть уверенными в надежности доставки. Страховую защиту посылок СПСР-ЭКСПРЕСС обеспечивает крупнейшая страховая компания в стране.

— Насколько мне известно, в США сейчас новый тренд – бесплатная доставка товаров из Интернет-магазинов. Насколько у нас развита эта услуга и готов ли российский рынок подхватить этот тренд?

— Этот тренд уже достаточно давно развивается в России. Крупные Интернет-магазины совершенствуют свои сервисы и предлагают клиентам бесплатную доставку, если соблюдается минимальная сумма заказа. Любой посетитель Интернет-магазина видел подобные баннеры: «При заказе на сумму более 5 000 рублей доставка осуществляется бесплатно». В свою очередь, мы думаем, что за бесплатной доставкой из Интернет-магазинов будущее отрасли.

Динара Андреева

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *