Фиктивные заказы в интернет-магазине – как распознать и как бороться

В последнее время у многих интернет магазинов появились случаи фиктивных заказов, а главное неудобство, которое доставляют фиктивные заказы – трата большого количества времени на обработку и расходы на связь. Здесь мы расскажем как защитить интернет-магазин от подобных заказов.

Фиктивные заказы в интернет-магазине

Для начала необходимо определить, оформляются ли они ботом (специально написанным скриптом), или вручную. Отследить можно, используя вебвизор и Яндекс Метрику – они не отмечаются как достижение цели.

Как определить, что заказ фиктивный?

Определить возможно еще до согласования. Например, проверить номер телефона – часто регион доставки не совпадает с регионом, которому принадлежит номер.

Можно проверить по времени оформления – если письма поступают каждые несколько минут, то определенно работает бот.

Заказы, оформленные ботом

Для остановки нашествия таких заказов бывает достаточно изменить функционал стандартной корзины в CMS сайта. Например, поменять местами поля, добавить дополнительное обязательное поле. Если скрипт простой, разработанный для одной CMS, то продолжить оформление он не сможет. Иногда помогает добавление капчи.

Заказы, оформленные человеком

С таким видом бороться сложнее, оформляются они вручную. Это могут быть действия конкурентов, «обиженных» покупателей или злоумышленников, которые потом вымогают деньги за прекращение атаки.

Единственный действенный вариант – добавить смс-подтверждение номера при оформлении доставки. Но пользоваться им стоит только в крайнем случае, так как возможно значительное снижение конверсии. Иногда лучше потратить несколько минут на звонок, чем совсем потерять покупателя.

Заказы, которые подтверждают

Часто такие покупки оформляются в регионы, при отправке наложенным платежом. Владелец магазина отправляет посылку, при поступлении в почтовое отделение или службу доставки его не забирают. Во избежание таких случаев рекомендуется брать предоплату, хотя бы стоимость доставки.

Есть еще одна категория фиктивных заказов, оформляемых с целью финансовых махинаций. Например, покупатель оформляет срочную доставку дорогой покупки в дорогой бизнес-центр или офис крупной компании. При доставке просит курьера пополнить баланс телефона на крупную сумму, обещая вернуть ее при передаче товара. Когда курьер приезжает, оказывается, что номер отключен, а заказ никто не делал.

Что готовит новый сезон для рынка интернет-торговли? Узнай на eRetailForum 2014!

logo_eRetailForum2014_cropЧто ожидает рынок электронной торговли осенью и в период предновогодних высоких продаж? Будет ли рост в 2015 году? eBay презентует долгожданные детали по работе с российскими продавцами, а Яндекс.Маркет поделится первыми итогами своей Покупки на Маркете. И все это только в секции, которая откроет основной день 4-го Форума Интернет-торговли eRetailForum, который в этом году будет проходить 02-04 октября. Читать далее «Что готовит новый сезон для рынка интернет-торговли? Узнай на eRetailForum 2014!»

Яндекс.Маркет превращается в торговую площадку

c69b9fdc833bfa780608aa61045_prevИнтернет-магазины получили возможность продавать свои товары непосредственно на Яндекс.Маркете, получая предоплату с банковской карты пользователя или с его счета в системе «Яндекс.Деньги». Об этом сообщил руководитель сервиса Алексей Авдей в ходе конференции YaС/m-2014. Деньги за товар магазины смогут получать сразу после передачи товара в службу доставки, а не тогда, когда товар будет доставлен покупателю.

Доставка товара может осуществляться через систему MultiShip, которая представляет собой агрегатор российских курьерских служб доставки. Яндекс сотрудничает с MultiShip с начала этого года. При желании продавец сможет выбрать другую службу доставки. Кроме того, Яндекс.Маркет будет гарантировать получение товара, заказанного через сайт, или возврат денег — в том случае, если посылка потеряется в дороге или будет испорчена. Также сервис обзаведется системой защиты покупателей, которые смогут получать всю необходимую информацию о заказе или решать спорный вопрос, прибегая к помощи независимого арбитра.

«Цель изменений — помочь российским интернет-магазинам решить свои основные проблемы: избавиться от «зависающих» денег, не сужать круг своих клиентов из-за трудностей с логистикой, уменьшить стоимость привлечения клиента и заручиться его доверием, — говорит Алексей Авдей, руководитель Яндекс.Маркета. — Подобные проблемы особенно тяжело преодолеть небольшим магазинам. Теперь у них будут те же возможности, что и у гигантов. А в выигрыше окажутся пользователи».

Обновление Яндекс.Маркета будет происходит в течение нескольких ближайших месяцев. Благодаря новым возможностям небольшие магазины смогут более успешно вести бизнес, полагают разработчики сервиса.

«За последние два года Яндекс.Маркет активно движется в сторону полноценной торговой площадки для покупателей с широким ассортиментом и гарантиями для покупателя, — комментирует нововведения генеральный директор сервиса InSales для сайтов интернет-магазинов Тимофей Горшков, — В рунете ощущалась нехватка подобных площадок. В результате за последние пару лет очень сильно упрочили позиции зарубежные площадки eBay и Aliexpress. Мы поддерживаем такие нововведения, и приветствуем появление новых качественных российских площадок удобного подбора товара и совершения покупки. Так, например, для интернет-магазинов одежды и обуви мы недавно запустили площадку Shopberry.ru, которая должна помочь как продавцам в данном сегменте, так и покупателям, предоставив широкий выбор из ассортимента небольших интернет-магазинов.»

Модерация Яндекс.Островов: теперь без учёта тИЦ

Яндекс сообщил об отмене ограничений по размеру тИЦ для публикации Островов на beta.yandex.ru, напомним — ранее могли размещаться только острова сайтов с тИЦ больше 200.

В данный момент осталось только одно требование к сайтам, должно быть не менее 100 переходов на ресурс из поиска в неделю, это ограничение, по мнению команды Яндекс.Островов, позволяет отсеять страницы, которые не востребованы пользователями.

«Многие вебмастера уже заметили, что мы проводим эксперименты с новым дизайном. Через некоторое время мы начнём экспериментировать и с поисковой выдачей: нам важно понять, какие из островов полезны, а какие не очень. Для этого мы отберём часть островов из беты и посмотрим, как люди будут взаимодействовать с ними в боевых условиях. По итогам этого эксперимента мы составим для вас рекомендации, где опишем, какие острова в каких ситуациях лучше работают.»- отмечается в блоге Яндекс.Поиска.

7 e-commerce трендов для малого бизнеса

Всех владельцев малого бизнеса можно поздравить: вы пережили «Черную пятницу», «Киберпонедельник», предновогодние и новогодние дни. Наступил 2014 год, который требует применения новых бизнес-стратегий и инструментов. Ниже представлены семь e-commerce тенденций для владельцев небольших интернет-магазинов, которые обозначила генеральный директор Alibaba.com, Энни Сюй.

1. Мобильность, мобильность и еще раз мобильность. Согласно индексу Custora High-Growth E-Commerce в 2013 году «Черную пятницу» можно было назвать «Мобильной пятницей»: 40% онлайн-покупок было сделано с мобильных устройств. Этот тренд продолжается в 2014 году, потому что все больше и больше покупателей используют планшеты и смартфоны для онлайн-покупок. Небольшие интернет-магазины должны быть уверены, что их сайты оптимизированы таким образом, что клиенты могут просматривать их на любом типе мобильных устройств и беспрепятственно совершать покупки. Именно этот фактор поможет бизнесу вырасти в 2014 году.

2. Бесплатная и быстрая доставка. В 2014 году мы увидим больше инноваций в этой области. Бесплатные или быстрые варианты доставки – это уже необходимость. У крупного бизнеса есть возможность привлечь партнеров, которые организуют быструю перевозку заказов. Небольшие интернет-магазины, как правило, не могут позволить себе бесплатную и быструю доставку. В этом случае лучше использовать более творческий подход к организации этого бизнес-процесса. Забота и личное внимание к клиенту могут стать более эффективными, чем четко организованная, но «безличная», роботизированная доставка.

3. Бизнес без границ. Электронная коммерция (включая малый бизнес), должны признать тот факт, что им необходимо выйти «за границу». 2014 год станет годом экспоненциального роста глобального e-commerce. В отчете Global Retail E-Commerce Index отмечается, что ритейлеры в поисках роста продаж все чаще выходят на зарубежные рынки. Цифры доказывают этот тренд: китайский «День холостяка» — эквивалент американского «Киберпонедельника» — позволил продать товаров на 5,7 млрд долларов в 2013 году.

4. Необходимый контент-маркетинг. Контент-маркетинг — один из основных способов завоевать доверие покупателей. Эта маркетинговая стратегия стала популярной в 2013 году и продолжит рост в наступившем году. Недавнее исследование показывает, что 82 % маркетологов планируют увеличить свои бюджеты на контент-маркетинг в 2014 году. Малый бизнес, который не располагает большими бюджетами, может предложить своим клиентам уникальную, полезную и развлекательную информацию. Такой подход поможет «вдохновить» на покупку и выстроить долгосрочные отношения с клиентами.

5. Направленный поиск. Современные клиенты интернет-магазинов зачастую совершают покупки лишь тогда, когда выпадает свободная минута. Чтобы помочь таким клиентам быстро сориентироваться и выбрать интересующий их продукт, необходимо составлять целевое предложение ограниченного ассортимента товаров, не перегружая вариантами выбора. Небольшие интернет-магазины могут анализировать базы данных покупок уже существующих клиентов, и на их основе подготавливать наиболее интересные предложения.

6. Персонализация предложения. Потребители все чаще хотят приобретать уникальный, штучный товар, и задача интернет-магазинов – предоставить им соответствующий выбор. В 2014 году ожидается тенденция предоставления покупателю возможности самому разрабатывать собственные продукты (например, с активным использованием 3D-печати) или заранее заказывать продукт, который еще даже не произведен. Так, примером могут служить несколько успешных компаний предварительного заказа продуктов питания в США и Китае. В таких магазинах клиенты получили возможность заказывать деликатесы в тот момент, когда заказ еще растет на дереве или плавает в море. Доставка такого штучного товара осуществляется к определенной дате.

7. Сильный бренд. И все равно ни один проект не сможет остаться конкурентноспособным без построения сильного бренда.

Общей чертой всех отмеченных трендов является то, что и бизнес, и клиент получают общую выгоду. Клиент получает лучший сервис, больше опций, и меньшие цены. Ну а интернет-магазин получает довольного постоянного клиента и хорошие возможности для дальнейшего роста.

Яндекс.Маркет обзавелся единой корзиной

С сегодняшнего дня Яндекс.Маркет позволяет не только выбрать товары, но и оформить заказ прямо на сайте market.yandex.ru. Новая возможность торговой площадки упростит процесс покупки: сложить товары из разных интернет-магазинов теперь можно в одну общую корзину.

Новая функция Маркета позволяет быстро оформить заказ. Рядом с некоторыми товарами на торговой площадке появилась кнопка «В корзину», вместо привычной «В магазин». В пресс-релизе компании сообщается, что у каждого покупателя теперь есть персональная панель для доступа к корзине и разделу «Мой Маркет». В нем пользователь найдет перечень заказов, в котором можно отслеживать их статус, а также список покупок, оставленных отзывов и ранее посещенных магазинов.

Пока быстрое оформление заказа на Маркете предлагают несколько десятков магазинов, включая, «Холодильник.Ру», 1CLICK, «Десятое измерение» и «220 Вольт». В ближайшее время планируется подключение ещё более 150 интернет-магазинов.

Чтобы клиенты могли быстро оформлять заказ прямо на Яндекс.Маркете, интернет-магазины переходят на новую модель размещения товарных предложений — с оплатой за действие (CPA, Cost Per Action). Подключение к ней началось в октябре 2013 года.

В следующем году пользователи смогут оплачивать оформленный заказ сразу на сайте Яндекс.Маркета банковской картой или Яндекс.Деньгами. Также планируется создание претензионной комиссии, которая будет участвовать в разрешении возможных конфликтов между магазином и покупателем.

Источник: пресс-релиз компании «Яндекс»

eBay тестирует новые оффлайн-технологии

Интернет-аукцион eBay запустил оффлайн-продажи с помощью гигантского тачскрина, расположенного в крупном торговом центре в Сан-Франциско. Оффлайн-витрина представляет собой огромную стеклянную интерактивную панель, которая позволяет выбрать товар. Оплатить покупку и заказать доставку можно с помощью мобильного телефона.

В оффлайн-эксперименте eBay участвуют такие бренды, как Sony, TOMS and Rebecca Minkoff. Посетители торгового центра с помощью витрины могут выбрать необходимый товар и оформить покупку на своем мобильном телефоне. Алгоритм оформления покупки следующий: покупатель вводит номер своего телефона в соответствующее поле на витрине и получает текстовое сообщение, которое позволяет оплатить заказ с помощью PayPal или кредитной карты. Затем оформляется бесплатная доставка или доставка в галерею Sony, расположенную в том же торговом центре.

Для eBay это способ привлечь новую аудиторию и перенести свои технологии в обычные магазины. Кроме того, витрины от eBay – это способ собрать информацию о посетителях торгового центра. Экран позволяет получить сведения о том, сколько посетителей (в радиусе 15 метров) пройдут мимо экрана, а сколько заинтересуются и сделают покупку. Вероятно, на основе этих данных интернет-гигант будет принимать решение, продолжать ли свой оффлайн-эксперимент в других торговых центрах или нет.

Источник: techcrunch.com

Johnson & Johnson пожаловался на Amazon

Американская компания Johnson & Johnson — крупный производитель косметических и санитарно-гигиенических товаров, а также медицинского оборудования – заявил о прекращении продажи некоторых своих товаров через онлайн-ритейлера Amazon. J&J пожаловался на сторонние компании, которые продают на интернет-площадке Amazon просроченные или испорченные товары указанной фирмы конечному потребителю. В компании заявили, что такие продажи третьими лицами продукции негативно сказываются на бренде и репутации.

Речь идет о товарах под брендом Johnson’s baby, обезболивающего средства Tylenol и медицинских пластырей J & J. Жалобы от покупателей просроченных товаров этих марок получили как в компании Amazon, так и в J & J. По словам представителей компании J & J в Amazon ничего не делают, чтобы изменить ситуацию. Amazon, в свою очередь, завил, что не имеет ресурсов для отслеживания действий всех ритейлеров, которые продают товары через их площадку, однако согласился возместить средства за некачественные товары. Большую часть товаров компания Amazon реализует самостоятельно, однако около 40% товаров продают сторонние организации, пользуясь интернет-гигантом, как торговой площадкой.

Johnson & Johnson не первая компания, которая предъявляет претензии интернет-гиганту. Ранее основной конкурент J & J – компания Procter & Gamble – жаловалась на компании, которые реализуют бритвы Gillett через Amazon, но не имеют при этом официального договора с производителем. Сейчас право продавать эти бритвы есть только непосредственно у самого Amazon.

В 2011 году компания Tre Milano LLC – производитель утюгов для волос InStyler — подала в суд на Amazon. Компания обвинил онлайн-ритейлера в продаже поддельных товаров. Дело будет рассматриваться в следующем году.

Источник:  The Wall Street Journal

«М.Видео» занялся продажей цифрового контента

Российский ритейлер бытовой техники и электроники «М.Видео» сообщил о запуске продаж цифрового контента. В настоящее время на сайте интернет-магазина открыт раздел books.mvideo.ru, где можно приобрести электронные книги. В планах компании в течение ближайших нескольких месяцев запустить продажи программного обеспечения, музыки и видео.

Согласно пресс-релизу «М.Видео», ассортимент раздела books.mvideo.ru будет насчитывать более 20 000 наименований, средняя стоимость книг составит около 80 рублей. В рамках промо-акции компании часть книг будет предоставлено для свободного скачивания. Книги будут доступны для скачивания в таких форматах, как rtf, pdf, mobi, txt, fb2. Всего будет доступно 14 форматов.

В компании планируют перейти к распространённой на Западе модели продаж «устройство + контент». Специально к запуску нового направления в компании подготовили акцию: в ограниченный ряд моделей устройств для чтения электронных книг вложены карточки с промо-кодом. Каждый покупатель такого устройства со специальной наклейкой будет иметь возможность бесплатно скачать книги общей стоимостью 500 рублей на сайте проекта books.mvideo.ru.

По данным ритейлера, спрос на электронные книги с чернильными дисплеями остаётся стабильным. В целом по рынку за первое полугодие 2013 года было продано более 740 000 электронных книг. На долю читалок с чернильными дисплеями пришлось около 45% (рост на 13%) по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В «М.Видео» на долю книг с электронными чернилами на конец июня 2013 года пришлось более 40%.

Сервис «Отследить-посылку.рф»: теперь Вы полюбите Почту России!

Несмотря на известные проблемы Почты России, многие Интернет-магазины продолжают пользоваться ее услугами. Новое руководство компании заявило о желании вывести сотрудничество с интернет-предпринимателям на новый уровень (на 15 августа 2013 г. была анонсирована встреча руководства Почты России и ассоциаций интернет-торговли). Встреча, по неподтвержденной информации, отложилась, когда будут сами улучшения в работе Почты – вопрос тоже почти риторический. Некоторые предприниматели не выдержали и решили сами сделать Почту России лучше. С одним из них мы пообщались. На наши вопросы согласился ответить Дмитрий Барычев, коммерческий директор «Отследить-посылку.рф» — сервиса sms сопровождения почтовых посылок.

Какую проблему Вы помогаете решать магазинам?

Самое главное, мы снижаем так называемые «возвраты» с Почты. Многие покупатели не забирают свои заказы, они лежат в почтовом отделении 30 дней, потом возвращаются обратно в магазин. Магазин теряет уйму денег, особенно, если посылка была с наложенным платежом, т.е. еще не оплачена. Это самая главная наша функция, хотя есть еще несколько дополнительных задач.

А почему люди не забирают посылки, есть ли какая-нибудь статистика? И как Вы решаете эти проблемы?

Да, большая часть не забирает, потому что Почта не присылает извещения о прибытии посылки в почтовое отделение. Это такая бумажка, которую почтальон должен положить в почтовый ящик. Он этого зачастую не делает или делает, но извещение теряется, выкидывается с рекламой, вываливается из ящика и т.д..

Вторая самая распространенная ситуация – это человек передумал, расхотел или забыл забрать посылку.

Мы присылаем sms и e-mail клиенту, когда посылка принята Почтой к пересылке, т.е. только отправилась, и когда посылку можно приходить забирать, т.е. помимо бумажного извещения, клиент получает sms и e-mail. Соответственно, большинство покупателей знают, что нужно идти забирать посылку. Со второй проблемой сложнее бороться, но мы тоже кое-что придумали. Во-первых, присылаем напоминания, что нужно забрать заказ. Напоминание отсылается каждые 5 дней, если человек не забирает посылку. В напоминаниях мы рекомендуем заинтриговать клиента, например, написать: «Заберите посылку, внутри Вас ждет сюрприз! Спешите, а то он скоро испортится!». Во-вторых, пишем номер трекинг-кода, сумму к оплате и адрес почтового отделения, в которое нужно прийти за посылкой. Многие же не знают, где у них почта, а посмотреть лень, вот и не приходят.

Есть какие-то измеряемые результаты работы? Например, на сколько % снижается число возвратов при sms-оповещении?

Да, конечно. Сначала мы опробовали сервис на своём Интернет-магазине, снизили «возвраты» с 15% до 3%, потом уже сделали систему общедоступной. В среднем «возвраты» снижаются в два-три раза, до 2-5%. Плюс, снижается нагрузка на call-центр, никто не звонит и не спрашивает «Где моя посылка?». Насколько разгружается call-центр не замеряли, но ощутимо.

Работаете только с Почтой России?

Почта Роcсии, EMS и Почта Китая. Может быть, в будущем будут и другие почтовые службы.

Многие магазины дают своим покупателям трекинг-код, и те сами отслеживают посылку на сайте Почты. Зачем Ваш сервис таким магазинам?

Тут всё просто. Удобнее получать информацию, чем искать её. Представьте, что Вы клиент и Вам дали трекинг. Что это значит? Это значит, что Вам нужно зайти на сайт Почты, а он может не работать или долго грузиться, потом Вам надо вбить трек и ввести капчу, и после этого Вы обнаружите, что информации по Вашему треку еще нет. Придется повторить процесс еще раз, и гарантии, что результат будет, нет. Или Вы обнаружите там информацию, но она будет написана на языке Почты России, который разобрать может не каждый.

А Вы на каком языке пишете sms и e-mail? Не на языке Почты?

Нет, у нас каждый магазин может написать свои тексты, но есть и наши заготовки. В текстах, кстати, можно использовать макросы, чтобы автоматически вставлять номер и сумму заказа, имя покупателя, номер трека, адрес почтового отделения.

Благодаря тому, что тексты можно писать свои, магазин может дарить покупателю скидку на следующую покупку или давать ссылку на отзывы в маркете или том же shoppilot, можно еще и маркетинговые задачи с нашей помощью решать.

Что делаете, если Почта не проставляет статус у трекинга или посылка теряется на сортировке, такое ведь тоже часто бывает?

Да, это не редкость. Если статус по треку не меняется более 7 дней, т.е. посылка, скорее всего, где-то зависла, в отчете, который мы присылаем администратору, этот трек выделяется красным. Там же в отчете есть телефон, e-mail, имя клиента, поэтому магазин может сразу связаться с покупателем, предупредить его и обратиться с заявлением о розыске в Почту.

Бывает, что посылка не потерялась, а Почта просто забыла поставить статус, например, статус «прибыло в место вручения», т.е. что посылку можно забирать. В этом случае мы на основе статистики хотим научиться «догадываться», что Почта забыла поставить статус, и всё равно отправлять sms, но пока этот функционал еще в разработке. Пока мы просто не отправляем уведомление, если нет статуса.

Есть еще другой сложный случай, клиент уже получил посылку, но Почта статус «вручено» не поставила. Тогда система думает, что клиент посылку забыл забрать и начинает каждые 5 дней слать ему напоминания. На этот случай есть возможность удаления трека из системы, но для этого клиенту нужно обратиться в магазин. В будущем мы сделаем бесплатный короткий номер, чтобы клиент мог самостоятельно отписаться от уведомлений в любой момент.

 Как технически устроен сервис?

Технически следующим образом: магазин передает нам данные (имя, телефон, e-mail, трекинг-код клиента), мы каждую ночь проверяем статус трека на сервере Почты, утром отправляем sms и e-mail клиенту, а магазину — отчет. Если у трека статус не появился, то, соответственно, ничего не отправляется.

Как магазин передает Вам данные?

Передавать данные магазин нам может тремя способами: 1. Загружать их в excel табличке в личном кабинете. 2. Интегрироваться с нами через API. 3. Воспользоваться готовыми модулями, например для InSales. Скоро будет для Amiro. Т.е. воспользоваться сервисом может любой магазин или компания, даже сайт не не обязательно иметь для этого.

С компаниями при необходимости подписываем договор о конфиденциальности данных.

А чем Вы отличаетесь от трекинг-сервисов «где посылка?» и им подобным?

Эти сервисы все заточены на работу с физ. лицами. Туда неудобно загружать большой объем информации, нельзя настраивать тексты sms, нет полноценных отчетов для магазинов, дорогие тарифы и т.д.. У нас сервис специально для компаний, и т.к. мы, как Интернет-магазин, сами им пользуемся, он получился у нас вроде бы достаточно удобным.

Цена вопроса?

У нас несколько тарифов. Цена зависит от количества загружаемых треков в систему в месяц. До 100 треков – 599 рублев в месяц стоит, например. Свыше 500 – индивидуальные тарифы. На один трек уходит в среднем 5 рублей. В эту стоимость уже всё включено, в том числе, неограниченное количество смс. Согласитесь, в большинстве случаев эффект от снижения возвратов даёт куда большую экономию средств, чем 5 рублей за трек.

Сколько сейчас уже пользователей у сервиса?

Около 100 магазинов на платном тарифе и еще около 150 на тестовом (мы даём трехнедельный тест).

Какие планы на будущее?

Интегрироваться с новыми cms, erp, crm системами, добавлять новые фичи в функционал сервиса (отсылать sms даже если Почта забыла поставить статус, короткий номер для отписки от уведомлений), а дальше посмотрим – будем ориентироваться на желания клиентов.

 

Вопросы задавала Динара Андреева.

Хотите стать героем рубрики «Мастер-класс»? Ждем ваших заявок по адресу editor@internetsales.ru